Formação Financiada
FORMAÇÃO
FINANCIADA
CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO
Local
- Sala de Formação, FORGESP CONSULTORES, Albergaria-a-Velha.
Preço
- Não Aplicável/Gratuita;
- Atribuição de Subsidio de Alimentação 4,77€/dia (frequência de 3 ou mais horas de formação/dia em horário pós-laboral).
Horários
- Pós-Laboral (podendo algumas ações ser realizadas em horário laboral).
Destinatários
- Ativos empregados (público prioritário) e desempregados (até 10% em cada ação) com habilitações conforme nível de entrada indicado no Plano.
Processo de seleção
O processo de seleção será feito tendo em conta os seguintes critérios:
- Idade igual ou superior a 18 anos e inferior a 65 anos;
- Ordem cronológica de receção da ficha de inscrição;
- Ativos empregados:
* Empregados em risco de perda de emprego (prioritário);
* Proveniência de um Centro Qualifica (prioritário);
- Ativos em situação de desemprego (limitado até 10% do n.º total de participantes por ação), têm de cumprir os seguintes requisitos cumulativamente:
* Desempregado há menos de 12 meses;
* Habilitações iguais ou superiores ao ensino secundário.
Admissão de ativos em situação de desemprego (no máximo um/dois por ação), têm de cumprir seguintes requisitos cumulativamente
- Inicio da condição de desempregado inferior a 12 meses;
- Habilitações iguais ou superiores ao ensino secundário.
Inscrições
- Prazo de inscrição: até 3 dias úteis antes da data de início do curso, mediante envio de ficha de inscrição (mail, fax ou site);
- N.º mínimo de formandos por turma 15 (até ao máximo de 30 formandos).
Cancelamentos
- O cancelamento da inscrição tem de ser feito por escrito até 48 horas antes da data de início do curso.
Reclamações
- As reclamações/queixas a apresentar pelos participantes relativas ao serviço prestado pela Forgesp no âmbito das ações de formação desenvolvidas, deverão ser formalizadas por escritop, no prazo de cinco dias úteis em relação à data de ocorrência do (s) facto (s) e encaminhadas ao Responsável de Formação;
- O Responsável da Formação tem 15 dias úteis a partir da data de receção da reclamação/queixa para analisar e comunicar o resultado da análise, por escrito, ao queixoso.
Certificado de formação
- Aos participantes será entregue um certificado de formação condicionado ao resultado da avaliação final e à assiduidade igual ou superior 90%.
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PROGRAMA
Módulo 1 – Função pessoal (3 horas)
– Conceito
– Objetivos
– Tarefas
– Interação entre pessoal e organização
Módulo 2 – Direito de trabalho (7 horas)
– Conceito e princípios gerais
– Direitos e deveres das partes
Módulo 3 – Contrato de trabalho (15 horas)
– Elementos essenciais a um contrato
– Formas de cessação
– Condições de celebração e de caducidade do contrato de trabalho a termo
– Duração e organização do tempo de trabalho: férias e faltas
– Vicissitudes contratuais
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PROGRAMA
Tipos de acidente:
– Comportamento perante o sinistrado:
* Prevenção do agravamento do acidente
* Alerta dos serviços de socorro público
* Exame do sinistrado
* Socorros de urgência
* Primeiros socorros e conselhos de prevenção nos diferentes casos de dificuldade respiratória
* Dificuldades respiratórias
* Socorros de urgência;
* Reanimação cardio-respiratória
* Feridas, fraturas, acidentes respiratórios, acidentes digestivos, acidentes pelos agentes físicos, envelhecimento
* Acidentes inerentes à profissão
* Queimadura;
* Por corrente eléctrica
* Hemorragia externa por ferimento (corte)
* Comportamento a seguir
* Esterilização dos instrumentos
* Prevenção dos acidentes de trabalho, supressão de risco, proteção coletiva, proteção individual, sinalização
Serviço Nacional de Proteção Civil:
– Socorrismo e realidade
A profissão confrontada com a doença:
– Prevenção de acidentes e doenças profissionais
– Higiene do profissional
– Higiene do meio ambiente
– Revisão de atuação em diferentes casos;
– Revisão dos efeitos tardios em certos acidentes
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PROGRAMA
Módulo 1 – Estilos de relacionamento interpessoal (5 horas)
– Passivo
– Agressivo
– Manipulador
– Assertivo
Módulo 2 – Inteligência emocional (10 horas)
– Funcionamento da inteligência emocional
– Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
– Competências emocionais
– Desenvolvimento das competências emocionais
– O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
– Experiência positiva no cliente
– Ciclo experiencial do cliente
– Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas
Módulo 3 – Características de um assistente (2 horas)
– Perfil de um assistente
– Missão do serviço ao cliente
Módulo 4 – Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar (2 horas)
– A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar
– Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
– Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros
Módulo 5 – Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros (2 horas)
– Princípios
Módulo 6 – O reforço da capacidade de dinamização de grupos (4 horas)
– Estratégias de motivação de grupos
– Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)
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PROGRAMA
Módulo 1 – Correspondência comercial em língua inglesa (15 horas)
– Leitura analítica
– Comunicação escrita como uma mensagem de venda
– Formas e modelos de correspondência comercial
– Regra prática para a escrita de números
– Abreviaturas mais usadas na correspondência comercial
Módulo 2 – Trabalho administrativo comercial (10 horas)
– Ficha de cliente
– Minutas e atas
– Relatório de atividade
– Apresentação das estatísticas de catividade
– Proposta comercial
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PROGRAMA
– Organização do trabalho de equipa
– Comunicar eficazmente com a equipa
– Gestão orientada para os resultados e para as pessoas
– Técnicas de motivação e dinamização da equipa
– Gestão de conflitos
– Orientação da equipa para a mudança
– Liderança
. Liderança de equipas: fenómenos e dinâmicas próprias, desafios e problemas específicos
. Diferentes preferências pessoais e o seu impacto em funções de liderança
. Diferentes estilos de Liderança
. Competências necessárias à coordenação de equipas
. Estratégias de mobilização da equipa para um desempenho de excelência
. Gestão de situações problemáticas na equipa
– Trabalho em equipa
. Trabalho em equipa – implicações e especificidades
. Excelência no trabalho em equipa
. Diferenças interpessoais e o seu impacto no trabalho em equipa
. Mobilização de recursos pessoais em função da equipa
. Como ultrapassar impasses e obstáculos no trabalho em equipa
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PROGRAMA
Módulo 1 – Qualidade (15 horas)
– O que é a qualidade
– Controlo da qualidade
– Qualidade total: Normas ISO 9000; passos da certificação de uma empresa
– Verificação e controlo do trabalho produzido
Módulo 2 – Ambiente (10 horas)
– Qualidade ambiental:
– As empresas e a conservação do ambiente
– Prevenção da poluição
– Redução de desperdícios e rentabilização de recursos
– Normas ISO 14000
– Verificação e controlo do trabalho produzido
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PROGRAMA
Folha de cálculo:
– Características
– Vantagens e desvantagens
– Criação, gravação e edição de uma folha de cálculo
– Formatação
– Gráficos com recurso a modelos pré-definidos
– Preparação de conteúdos para a Internet
Base de dados:
– Características
– Vantagens e desvantagens
– Modo de funcionamento
– Componentes de uma base de dados
– Manutenção de bases de dados
– Publicação de conteúdos para a Internet
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PROGRAMA
Gestão do tempo
Auto-avaliação na gestão do tempo
– Tempo como recurso
– Leis e princípios de gestão de tempo
– Identificação de características pessoais
– Análise de desperdiçadores de tempo
Planeamento na gestão do tempo
– Determinar metas e objectivos
– Elaboração de planos detalhados, diários e semanais
– Utilização de check-lists
– Definição e gestão de prioridades
Técnicas de gestão do tempo
– Organização do dia de trabalho
– Agrupamento de tarefas
– Controlo das interrupções e dos telefonemas
– Utilização da agenda como recurso estratégico
– Optimização das novas tecnologias
Organização do trabalho
Trabalho em equipa
– Organização e condução de reuniões
– Produção de resultados através de reuniões
– Delegação de tarefas à equipa de apoio comercial
Plano de ação pessoal
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PROGRAMA
– Estrutura dos materiais
– Generalidades
– Propriedades físicas, químicas e mecânicas
– Distinção de materiais metálicos e de materiais não metálicos
– Metais puros e ligas metálicas
– Ligas ferro-carbónicas
– Aços
~ Influência dos elementos de liga
~ Classificação dos aços
~ Formas comerciais
~ Tratamentos dos aços
– Ferros fundidos
– Ciclo de fabricação das ligas ferro-carbónicas
– Ensaios de materiais
– Ligas metálicas não ferrosas
~ Alumínio e suas ligas
~ Zinco e suas ligas
~ Estanho
~ Magnésio e suas ligas
– Materiais não metálicos
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PROGRAMA
Comunicação interpessoal:
– Elementos básicos do processo comunicacional
– Determinantes da comunicação eficaz
– Estilos comunicacionais
– A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho
Estilos de comportamento e comportamento assertivo:
– Estilos típicos de comportamento
– Dimensões do comportamento assertivo
– Componente emocional da assertividade
– Desenvolvimento da assertividade
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PROGRAMA
– Fonética do espanhol
– Vocabulário específico às relações laborais em língua espanhola
– Aquisição de estruturas gramaticais
– Leitura e compreensão de textos
– Exercícios escritos e orais
– Aspectos sócio-culturais (cultura, costumes, economia e política espanhola)
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PROGRAMA
Módulo 1 – Questões introdutórias (5 horas)
– Serviços e inovação
Módulo 2 – Plataformas Tecnológicas (20 horas)
– Principais equipamentos e aplicações informáticas de apoio aos serviços da empresa
Service Profit Chain (SPC)
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PROGRAMA
Módulo 1 – Integração de sistemas (15 horas)
– Sinergias de implementação de um Sistema Integrado
– Núcleo de integração
– Correspondência entre os requisitos das normas
Módulo 2 – Certificação (10 horas)
– Processo de certificação de um Sistema Integrado
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PROGRAMA
– Informática – conceitos gerais
– Operações elementares com o sistema operativo
– Processamento de texto
~ Características e vantagens do processador de texto
~ Criação, gravação e edição de documentos
~ Formatação de documentos
~ Impressão de documentos
Internet
– Características e vantagens da Internet e do correio electrónico
– Pesquisa de informação
– Elaboração, envio, receção e leitura de mensagens de correio electrónico
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PROGRAMA
– Conceitos de competência, transferibilidade e contextos de aprendizagem (formal e informal)
– Aplicação destes conceitos na compreensão da sua história de vida, identificação e valorização das competências adquiridas;
– Atitude empreendedora/proactiva;
Competências valorizadas pelos empregadores – transferíveis entre os diferentes contextos laborais:
– Competências relacionais;
– Competências criativas;
– Competências de gestão do tempo;
– Competências de gestão da informação;
– Competências de tomada de decisão;
– Competências de aprendizagem (aprendizagem ao longo da vida);
Modalidades de trabalho;
Mercado de trabalho visível e encoberto;
Pesquisa de informação para procura de emprego;
Medidas ativas de emprego e formação;
Mobilidade geográfica (mercado de trabalho nacional, comunitário e extracomunitário);
Rede de contactos (sociais ou relacionais);
Curriculum vitae;
Anúncios de emprego;
Candidatura espontânea;
Entrevista de emprego;
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PROGRAMA
Comunicação online
– Novos hábitos de comunicar
– Novos Meios Digitais vs Meios Tradicionais
– Cross-Media (Integrar diferentes meios)
– Novos hábitos online dos consumidores
Processo de compra
– Consumidor atualizado e informado
– Consumidor participativo na comunicação (online) da empresa
– Instrumentos de comunicação online
~ Site
~ Banners
~ Pop-ups
~ CRM
~ Emails
~ MSM – Chat de conversação
~ Foruns
~ Comércio eletrónico
Novas ferramentas da comunicação
– SMS
– MSM
– Marketing viral / Marketing one to one
Novos canais de comunicação / os media sociais
– O Novo paradigma da comunicação
Importância das redes sociais na comunicação
– Redes sociais horizontais e verticais
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PROGRAMA
Generalidades:
– Normas e legislação aplicável
– Habilitação para operar sistemas de transporte e elevação de carga
– Tipos de equipamentos
– Pontes rolantes
– Empilhadores
– Gruas
– Outros equipamentos
– Principais órgãos/comandos
– Sistemas mecânicos
– Sistemas elétricos
– Limites de carga e estabilidade
Transporte e elevação de cargas:
– Regras gerais e de segurança
– Procedimentos para elevar, transportar e largar cargas
– Generalidades
– Velocidades
– Avisos sonoros
– Acidentes e incidentes correntes
Noções de ergonomia aplicada
Manutenção:
– Manutenção preventiva
– Manutenção correctiva
– Manutenção de sistemas elétricos (incluindo baterias) e mecânicos fundamentais
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PROGRAMA
Folha de cálculo – conceitos gerais
– Elementos principais
– Ambiente de trabalho
Ficheiros e folhas de cálculo
– Abertura de ficheiros
– Gravação de ficheiros
– Utilização simultânea de ficheiros
– Acesso aos últimos ficheiros utilizados
– Alteração do nome e da posição de uma folha
Células
– Inserção e edição de texto em células
– Seleção de um conjunto de células
– Movimentação rápida de células
– Inserção de células
– Cópia e eliminação de células
– Preenchimento automático
– Formatação do texto das células
Formatação de linhas e colunas
– Seleção, inserção e eliminação de linhas e colunas
– Largura de coluna e altura de linha
– Omissão e visualização de colunas
Fórmulas
– Referências absolutas e relativas
– Fórmulas associadas a cálculos
Impressão de folhas de cálculo
– Definição da área a imprimir
– Pré-visualização da impressão
– Cabeçalho e rodapé
– Margens
Funções
– Funções financeiras
– Funções estatísticas
– Edição de funções
Gráficos
– Tipos de gráficos
– Inserção de dados para gráficos
– Edição
Desenho
– Criação de desenhos e caixas de texto
– Movimentação e reunião de objetos
Listas de ordenação e filtros de dados
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PROGRAMA
– Linguagem específica aplicada às diferentes fases do atendimento, nas vertentes orais e escritas
– Expressões idiomáticas
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PROGRAMA
– Microinformática: evolução histórica
– Principais ferramentas informáticas na ótica do utilizador
– Hardware: Introdução básica
– Software: Identificação e caracterização
– Técnicas de processamento de texto
– Técnicas de processamento de folhas de cálculo
– Técnicas de criação e apresentação de diapositivos
– Fundamentos de armazenamento de dados
– Utilização da internet
– Utilização de correio eletrónico
– Impressoras: manuseamento
– Tipos de impressoras
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PROGRAMA
Módulo 1 – Princípios da melhoria contínua (5 horas)
– Paradigmas e resistência à mudança
– Valor acrescentado e desperdício
Módulo 2 Ferramentas de melhoria (10 horas)
– 5S
– Gestão visual
– Normalização
Módulo 3 – Ciclo do PDCA (10 horas)
– Identificação de um problema
– Pano de ação e execução das atividades
– Verificação
– Avaliação
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PROGRAMA
– Estrutura dos materiais
– Generalidades
– Propriedades físicas, químicas e mecânicas
– Distinção de materiais metálicos e de materiais não metálicos
– Metais puros e ligas metálicas
– Ligas ferro-carbónicas
– Aços
~ Influência dos elementos de liga
~ Classificação dos aços
~ Formas comerciais
~ Tratamentos dos aços
– Ferros fundidos
– Ciclo de fabricação das ligas ferro-carbónicas
– Ensaios de materiais
– Ligas metálicas não ferrosas
~ Alumínio e suas ligas
~ Zinco e suas ligas
~ Estanho
~ Magnésio e suas ligas
– Materiais não metálicos
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PROGRAMA
– Linguagem específica aplicada às diferentes fases do atendimento, nas vertentes orais e escritas
– Expressões idiomáticas
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PROGRAMA
Contabilidade:
– Evolução e o papel da contabilidade como instrumento de gestão
– Funções da contabilidade
– Divisões da contabilidade
– Princípios contabilísticos e características da informação contabilística
– Normalização contabilística e o POC
Principais conceitos contabilísticos:
– Património
– Inventário
– Conta
– Balanço
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PROGRAMA
O Sistema Integrado de Emergência Médica – SIEM
– Componentes, intervenientes e forma de funcionamento
– Número europeu de socorro 112
Cadeia de Sobrevivência
– Conceito e importância
– Elos e princípios subjacentes
Riscos para o Reanimador
– Riscos para o reanimador e para a vítima
– Condições de segurança e medidas de proteção universais
Manobras de Suporte Básico de Vida
– Conceito de acordo com o algoritmo vigente
– Procedimentos e sequência
– Insuflações e compressões torácicas
– Problemas associados
Posição Lateral de Segurança
– Como e quando a sua utilização
Obstrução da via aérea
– Situações de obstrução parcial e total
– Tipos e causas de obstrução
Exame à vitima
– Estado de consciência e permeabilidade da via aérea
– Características da respiração, pulso e pele
As Emergências médicas mais frequentes
– Principais sinais e sintomas
– Principais cuidados a prestar
~ Problemas cardíacos
~ Problemas respiratórios
~ Acidente vascular cerebral
~ Diabetes
~ Crises convulsas
~ Situações de intoxicação
– Limites de intervenção na perspetiva de cidadão e de auxiliar de saúde
Principais tipos de traumatismos
– Traumatismos de tecidos moles (feridas e hemorragias)
– Queimaduras
– Traumatismos dos membros
– Limites de intervenção na perspetiva de cidadão e de auxiliar de saúde
Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde
– Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem de executar sob sua supervisão directa
– Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de saúde, pode executar sozinho/a
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PROGRAMA
– Planeamento e organização do trabalho
– Conceito de plano de ação e de negócio
– Análise SWOT do negócio
– Segmentação do mercado
– Plano de ação
– Estratégia empresarial
– Estratégia comercial e planeamento de marketing
– Estratégia de I&D
– Financiamento
– Plano de negócio
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PROGRAMA
Módulo 1- Processo de avaliação de riscos – conceitos e a terminologia (5 horas)
– Metodologias de avaliação dos riscos
– Por setor de atividade
– Por tipo de risco
– Por profissão
– Por operação
– Por componente material do trabalho
Módulo 2 – Metodologias e técnicas de avaliação de riscos potenciais na fase de conceção (2 horas)
– Identificação
– Caracterização
Módulo 3- Metodologias e técnicas de identificação de perigos (6 horas)
– Observação direta
– Entrevistas
– Consulta dos trabalhadores
– Informação técnica especializada
– Listas de matérias-primas
– Produtos intermédios
– Subprodutos
– Resíduos e produtos finais
– Rotulagem e fichas de segurança de produtos químicos
– Listas de absentismo
– De doenças profissionais e de acidente de trabalho
– Investigação de acidentes e incidentes
Módulo 4 – Técnicas qualitativas e quantitativas de estimativa de riscos (2 horas)
– Identificação
– Caracterização
Módulo 5 – Técnicas de análise indutivas e dedutivas (2 horas)
– Identificação
– Caracterização
Módulo 6 – Critérios e valores de referência contemplados nomeadamente na legislação, na normalização e nos códigos de boas práticas aplicáveis aos riscos profissionais (8 horas)
– Valores limite de concentração
– Indicadores biológicos de exposição
– Indicadores estatísticos de sinistralidade e de doenças profissionais
– Índices de explosividade
– Pressões máximas admissíveis
– Tensões de segurança
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PROGRAMA
AMBIENTE
– Principais problemas ambientais da atualidade
– Resíduos
~ Definição
~ Produção de resíduos
– Gestão de resíduos
~ Entidades gestoras de fluxos específicos de resíduos
~ Estratégias de atuação
~ Boas práticas para o meio ambiente
SEGURANÇA, HIGIENE E SAÚDE NO TRABALHO
– Conceitos básicos relacionados com SHST
~ Trabalho, saúde, segurança no trabalho, higiene no trabalho, saúde no trabalho, medicina no trabalho, ergonomia, psicossociologia do trabalho, acidente de trabalho, doença profissional, perigo, risco profissional, avaliação de riscos e prevenção
– Enquadramento legislativo nacional da SHST
~ Obrigações gerais do empregador e do trabalhador
– Acidentes de trabalho
~ Conceito de acidente de trabalho
~ Causas dos acidentes de trabalho
~ Consequências dos acidentes de trabalho
~ Custos diretos e indiretos dos acidentes de trabalho
– Doenças profissionais
~ Conceito
~ Principais doenças profissionais
– Principais riscos profissionais
~ Riscos biológicos
~ Agentes biológicos
~ Vias de entrada no organismo
~ Medidas de prevenção e proteção
~ Riscos Físicos (conceito, efeitos sobre a saúde, medidas de prevenção e proteção)
~ Ambiente térmico
~ Iluminação
~ Radiações (ionizantes e não ionizantes)
~ Ruído
~ Vibrações
~ Riscos químicos
* Produtos químicos perigosos
* Classificação dos agentes químicos quanto à sua forma
* Vias de exposição
* Efeitos na saúde
* Classificação, rotulagem e armazenagem
* Medidas de prevenção e proteção
~ Riscos de incêndio ou explosão
* O fogo como reação química
» Fenomenologia da combustão
» Principais fontes de energia de ativação
» Classes de Fogos
» Métodos de extinção
* Meios de primeira intervenção – extintores
» Classificação dos Extintores
» Escolha do agente extintor
* Riscos elétricos
» Riscos de contacto com a corrente elétrica: contatos diretos e indiretos
» Efeitos da corrente elétrica sobre o corpo humano
» Medidas de prevenção e proteção
* Riscos mecânicos
» Trabalho com máquinas e equipamentos
» Movimentação mecânica de cargas
* Riscos ergonómicos
» Movimentação manual de cargas
» Riscos psicossociais
Sinalização de Segurança e Saúde
– Conceito
– Tipos de sinalização
EQUIPAMENTOS DE PROTEÇÃO COLETIVA E DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL
– Principais tipos de proteção coletiva e de proteção individual
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PROGRAMA
Actividade financeira do estado
– Receitas públicas
~ Receitas coativas e receitas voluntárias
~ Receitas patrimoniais e receitas creditícias
Direito financeiro, tributário e fiscal
– Natureza e fontes do direito fiscal
Impostos – conceitos gerais
– Noção e fases do imposto
– Tributação direta e tributação indireta
– Classificação dos impostos
– Finalidades fiscais e extra fiscais dos impostos
– Objectivos da tributação
Benefícios fiscais
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PROGRAMA
Conceitos-chave na compreensão da igualdade/desigualdade:
– Igualdade. Diferença, desigualdade e discriminação;
– Sexo e género;
– Papéis sociais de género, paradigmas e estereótipos;
– Discriminação direta e indireta;
Reflectir sobre a realidade:
– Porquê esta desigualdade?
– Mecanismos reprodutores de desigualdades;
Intervir para a mudança:
– A economia como motor de igualdade;
– A família como motor de igualdade;
– A democracia paritária como motor de igualdade;
– O direito como motor de igualdade;
– As pessoas como motor de igualdade;
– As organizações internacionais como motor de igualdade.
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PROGRAMA
Conceitos e princípios gerais sobre qualidade
– Certificação
– Entidade certificadora
– Processo de certificação
Conceito de certificação e tipos de certificação de qualidade
– Normas ISO
~ Gestão da Qualidade
~ Gestão Ambiental
~ Gestão da Segurança, Higiene e Saúde do Trabalho
– Requisitos e instrumentos das normas
A qualidade no setor do comércio e serviços
– A qualidade percebida pelo cliente
– Necessidades e expetativas dos clientes
– Tipologia de clientes e suas motivações
Qualidade ambiental
– Gestão de resíduos
– Prevenção da poluição
– Proteção do ambiente
– Boas práticas para o meio ambiente
Sistema Português da Qualidade
– Normalização
– Metrologia
– Qualificação
Melhoria continua
– Abordagem por processos
– Auditorias interna/externa
~ Tipos de auditoria
~ Âmbito das auditorias
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PROGRAMA
O Stress
– Conceito de stress
– Fatores de risco: emocionais, sociais, organizacionais
– Sinais e sintomas
– Consequências negativas do stress
– Medidas preventivas
– Técnicas de controlo e gestão de stress profissional
– Como lidar com situações de agonia e sofrimento
– Técnicas de auto-proteção
As emoções
– Conceito de emoção
– Características fisiológicas, cognitivas e comportamentais das emoções
– Estratégias de gestão das emoções
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PROGRAMA
Etapas e regras do atendimento telefónico
– Etapas do atendimento telefónico
~ Guião de apoio ao Operador
~ Abordagem inicial
~ Prestação do Serviço / reencaminhamento
~ Despedida
– Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
Comunicação telefónica
– Linguagem adequada à comunicação telefónica
– Comunicação verbal (a forma)
~ Articulação
~ Fluência
~ Modulação (volume, ritmo e tom)
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PROGRAMA
O processo comunicacional na venda
– Bases da comunicação
– Qualidades e aptidões básicas do vendedor
– A linguagem
– Técnicas de expressão
– Retórica e Persuasão
– Escuta ativa
Técnicas de negociação
– Argumentação
– Tratamento das objeções
– As perguntas
– Alternativa positiva
– Apresentação do preço
Técnicas de venda
– Identificação das motivações e necessidades
– Análise e avaliação das soluções possíveis
– A demonstração da solução
– A concretização
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PROGRAMA
Perspectiva de marketing (hard selling e soft selling)
– Funções do vendedor na ótica do Marketing
Competências do profissional de vendas
– Competências comportamentais
– Competências técnicas
Competências de comunicação na venda
– Venda e o processo de comunicação
– Técnicas de controlo da comunicação
– Escuta activa
– Linguagem comercial/palavras negras
– Comunicação não verbal
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PROGRAMA
Abordagem inicial e criação de confiança
– Formas para abordar o cliente presencialmente
– Erros a não cometer na abordagem
– Criar confiança
Diagnóstico de necessidades
– Importância das perguntas
– Tipo de perguntas
– Formulação das perguntas
– Perguntas gerais sobre a situação do cliente
– Perguntas para detetar problemas
– Perguntas implicação, para envolver o cliente
– Perguntas para ligar a solução ao problema
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PROGRAMA
Apresentação/venda-conselho
– Suscitar o desejo
– Apresentar benefícios
– Demonstrações
– Apresentação do preço
Argumentação/objecções
– Identificação de objecções
– Técnicas básicas de resposta a objecções
Fecho da venda/conclusão
– Sinais de compra
– Técnicas para fechar a venda
– A despedida com a porta aberta
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PROGRAMA
– Princípios e domínios da Segurança do Trabalho
– Causas e consequências dos acidentes de trabalho
FORMAÇÃO
FINANCIADA
CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO
Local
- Sala de Formação, FORGESP CONSULTORES, Albergaria-a-Velha.
Preço
- Não Aplicável/Gratuita;
- Atribuição de Subsidio de Alimentação 4,77€/dia (frequência de 3 ou mais horas de formação/dia em horário pós-laboral).
Horários
- Pós-Laboral (podendo algumas ações ser realizadas em horário laboral).
Destinatários
- Ativos empregados (público prioritário) e desempregados (até 10% em cada ação) com habilitações cf nível de entrada indicado no Plano.
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PROGRAMA
Módulo 1 – Função pessoal (3 horas)
– Conceito
– Objetivos
– Tarefas
– Interação entre pessoal e organização
Módulo 2 – Direito de trabalho (7 horas)
– Conceito e princípios gerais
– Direitos e deveres das partes
Módulo 3 – Contrato de trabalho (15 horas)
– Elementos essenciais a um contrato
– Formas de cessação
– Condições de celebração e de caducidade do contrato de trabalho a termo
– Duração e organização do tempo de trabalho: férias e faltas
– Vicissitudes contratuais
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PROGRAMA
Tipos de acidente:
– Comportamento perante o sinistrado:
– Prevenção do agravamento do acidente;
– Alerta dos serviços de socorro público;
– Exame do sinistrado;
– Socorros de urgência;
– Primeiros socorros e conselhos de prevenção nos diferentes casos de dificuldade respiratória;
– Dificuldades respiratórias – descrição;
– Socorros de urgência;
– Reanimação cardio-respiratória;
– Feridas, fraturas, acidentes respiratórios, acidentes digestivos, acidentes pelos agentes físicos, envelhecimento;
– Acidentes inerentes à profissão;
– Queimadura;
– Por corrente eléctrica;
– Hemorragia externa por ferimento (corte);
– Comportamento a seguir;
– Esterilização dos instrumentos;
– Prevenção dos acidentes de trabalho, supressão de risco, proteção coletiva, proteção individual, sinalização.
Serviço Nacional de Proteção Civil:
– Socorrismo e realidade.
A profissão confrontada com a doença:
– Prevenção de acidentes e doenças profissionais;
– Higiene do profissional;
– Higiene do meio ambiente;
– Revisão de atuação em diferentes casos;
– Revisão dos efeitos tardios em certos acidentes.
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PROGRAMA
Módulo 1 – Estilos de relacionamento interpessoal (5 horas)
– Passivo
– Agressivo
– Manipulador
– Assertivo
Módulo 2 – Inteligência emocional (10 horas)
– Funcionamento da inteligência emocional
– Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
– Competências emocionais
– Desenvolvimento das competências emocionais
– O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
– Experiência positiva no cliente
– Ciclo experiencial do cliente
– Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas
Módulo 3 – Características de um assistente (2 horas)
– Perfil de um assistente
– Missão do serviço ao cliente
Módulo 4 – Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar (2 horas)
– A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar
– Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
– Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros
Módulo 5 – Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros (2 horas)
– Princípios
Módulo 6 – O reforço da capacidade de dinamização de grupos (4 horas)
– Estratégias de motivação de grupos
– Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)
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PROGRAMA
Módulo 1 – Correspondência comercial em língua inglesa (15 horas)
– Leitura analítica
– Comunicação escrita como uma mensagem de venda
– Formas e modelos de correspondência comercial
– Regra prática para a escrita de números
– Abreviaturas mais usadas na correspondência comercial
Módulo 2 – Trabalho administrativo comercial (10 horas)
– Ficha de cliente
– Minutas e atas
– Relatório de atividade
– Apresentação das estatísticas de catividade
– Proposta comercial
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PROGRAMA
– Organização do trabalho de equipa
– Comunicar eficazmente com a equipa
– Gestão orientada para os resultados e para as pessoas
– Técnicas de motivação e dinamização da equipa
– Gestão de conflitos
– Orientação da equipa para a mudança
– Liderança
. Liderança de equipas: fenómenos e dinâmicas próprias, desafios e problemas específicos
. Diferentes preferências pessoais e o seu impacto em funções de liderança
. Diferentes estilos de Liderança
. Competências necessárias à coordenação de equipas
. Estratégias de mobilização da equipa para um desempenho de excelência
. Gestão de situações problemáticas na equipa
– Trabalho em equipa
. Trabalho em equipa – implicações e especificidades
. Excelência no trabalho em equipa
. Diferenças interpessoais e o seu impacto no trabalho em equipa
. Mobilização de recursos pessoais em função da equipa
. Como ultrapassar impasses e obstáculos no trabalho em equipa
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PROGRAMA
Módulo 1 – Qualidade (15 horas)
– O que é a qualidade
– Controlo da qualidade
– Qualidade total: Normas ISO 9000; passos da certificação de uma empresa
– Verificação e controlo do trabalho produzido
Módulo 2 – Ambiente (10 horas)
– Qualidade ambiental:
– As empresas e a conservação do ambiente
– Prevenção da poluição
– Redução de desperdícios e rentabilização de recursos
– Normas ISO 14000
– Verificação e controlo do trabalho produzido
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PROGRAMA
Folha de cálculo:
– Características;
– Vantagens e desvantagens;
– Criação, gravação e edição de uma folha de cálculo;
– Formatação;
– Gráficos com recurso a modelos pré-definidos;
– Preparação de conteúdos para a Internet;
Base de dados:
– Características;
– Vantagens e desvantagens;
– Modo de funcionamento;
– Componentes de uma base de dados;
– Manutenção de bases de dados;
– Publicação de conteúdos para a Internet.
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PROGRAMA
Gestão do tempo
Auto-avaliação na gestão do tempo
– Tempo como recurso
– Leis e princípios de gestão de tempo
– Identificação de características pessoais
– Análise de desperdiçadores de tempo
Planeamento na gestão do tempo
– Determinar metas e objectivos
– Elaboração de planos detalhados, diários e semanais
– Utilização de check-lists
– Definição e gestão de prioridades
Técnicas de gestão do tempo
– Organização do dia de trabalho
– Agrupamento de tarefas
– Controlo das interrupções e dos telefonemas
– Utilização da agenda como recurso estratégico
– Optimização das novas tecnologias
Organização do trabalho
Trabalho em equipa
– Organização e condução de reuniões
– Produção de resultados através de reuniões
– Delegação de tarefas à equipa de apoio comercial
Plano de ação pessoal
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PROGRAMA
– Estrutura dos materiais
– Generalidades
– Propriedades físicas, químicas e mecânicas
– Distinção de materiais metálicos e de materiais não metálicos
– Metais puros e ligas metálicas
– Ligas ferro-carbónicas
– Aços
~ Influência dos elementos de liga
~ Classificação dos aços
~ Formas comerciais
~ Tratamentos dos aços
– Ferros fundidos
– Ciclo de fabricação das ligas ferro-carbónicas
– Ensaios de materiais
– Ligas metálicas não ferrosas
~ Alumínio e suas ligas
~ Zinco e suas ligas
~ Estanho
~ Magnésio e suas ligas
– Materiais não metálicos
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PROGRAMA
Comunicação interpessoal:
– Elementos básicos do processo comunicacional;
– Determinantes da comunicação eficaz;
– Estilos comunicacionais;
– A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho;
Estilos de comportamento e comportamento assertivo:
– Estilos típicos de comportamento;
– Dimensões do comportamento assertivo;
– Componente emocional da assertividade;
– Desenvolvimento da assertividade.
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PROGRAMA
– Fonética do espanhol
– Vocabulário específico às relações laborais em língua espanhola
– Aquisição de estruturas gramaticais
– Leitura e compreensão de textos
– Exercícios escritos e orais
– Aspectos sócio-culturais (cultura, costumes, economia e política espanhola)
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PROGRAMA
Módulo 1 – Questões introdutórias (5 horas)
– Serviços e inovação
Módulo 2 – Plataformas Tecnológicas (20 horas)
– Principais equipamentos e aplicações informáticas de apoio aos serviços da empresa
Service Profit Chain (SPC)
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PROGRAMA
Módulo 1 – Integração de sistemas (15 horas)
– Sinergias de implementação de um Sistema Integrado
– Núcleo de integração
– Correspondência entre os requisitos das normas
Módulo 2 – Certificação (10 horas)
– Processo de certificação de um Sistema Integrado
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PROGRAMA
– Informática – conceitos gerais
– Operações elementares com o sistema operativo
– Processamento de texto
~ Características e vantagens do processador de texto
~ Criação, gravação e edição de documentos
~ Formatação de documentos
~ Impressão de documentos
Internet
– Características e vantagens da Internet e do correio electrónico
– Pesquisa de informação
– Elaboração, envio, receção e leitura de mensagens de correio electrónico
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PROGRAMA
– Conceitos de competência, transferibilidade e contextos de aprendizagem (formal e informal) – aplicação destes conceitos na compreensão da sua história de vida, identificação e valorização das competências adquiridas;
– Atitude empreendedora/proactiva;
Competências valorizadas pelos empregadores – transferíveis entre os diferentes contextos laborais:
– Competências relacionais;
– Competências criativas;
– Competências de gestão do tempo;
– Competências de gestão da informação;
– Competências de tomada de decisão;
– Competências de aprendizagem (aprendizagem ao longo da vida);
Modalidades de trabalho;
Mercado de trabalho visível e encoberto;
Pesquisa de informação para procura de emprego;
Medidas ativas de emprego e formação;
Mobilidade geográfica (mercado de trabalho nacional, comunitário e extracomunitário);
Rede de contactos (sociais ou relacionais);
Curriculum vitae;
Anúncios de emprego;
Candidatura espontânea;
Entrevista de emprego;
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PROGRAMA
Comunicação online
– Novos hábitos de comunicar
– Novos Meios Digitais vs Meios Tradicionais
– Cross-Media (Integrar diferentes meios)
– Novos hábitos online dos consumidores
Processo de compra
– Consumidor atualizado e informado
– Consumidor participativo na comunicação (online) da empresa
– Instrumentos de comunicação online
~ Site
~ Banners
~ Pop-ups
~ CRM
~ Emails
~ MSM – Chat de conversação
~ Foruns
~ Comércio eletrónico
Novas ferramentas da comunicação
– SMS
– MSM
– Marketing viral / Marketing one to one
Novos canais de comunicação / os media sociais
– O Novo paradigma da comunicação
Importância das redes sociais na comunicação
– Redes sociais horizontais e verticais
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PROGRAMA
Generalidades:
– Normas e legislação aplicável;
– Habilitação para operar sistemas de transporte e elevação de carga;
– Tipos de equipamentos;
– Pontes rolantes;
– Empilhadores;
– Gruas;
– Outros equipamentos;
– Principais órgãos/comandos;
– Sistemas mecânicos;
– Sistemas elétricos;
– Limites de carga e estabilidade;
Transporte e elevação de cargas:
– Regras gerais e de segurança;
– Procedimentos para elevar, transportar e largar cargas;
– Generalidades;
– Velocidades;
– Avisos sonoros;
– Acidentes e incidentes correntes;
Noções de ergonomia aplicada
Manutenção:
– Manutenção preventiva;
– Manutenção correctiva;
– Manutenção de sistemas elétricos (incluindo baterias) e mecânicos fundamentais.
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PROGRAMA
Folha de cálculo – conceitos gerais
– Elementos principais
– Ambiente de trabalho
Ficheiros e folhas de cálculo
– Abertura de ficheiros
– Gravação de ficheiros
– Utilização simultânea de ficheiros
– Acesso aos últimos ficheiros utilizados
– Alteração do nome e da posição de uma folha
Células
– Inserção e edição de texto em células
– Seleção de um conjunto de células
– Movimentação rápida de células
– Inserção de células
– Cópia e eliminação de células
– Preenchimento automático
– Formatação do texto das células
Formatação de linhas e colunas
– Seleção, inserção e eliminação de linhas e colunas
– Largura de coluna e altura de linha
– Omissão e visualização de colunas
Fórmulas
– Referências absolutas e relativas
– Fórmulas associadas a cálculos
Impressão de folhas de cálculo
– Definição da área a imprimir
– Pré-visualização da impressão
– Cabeçalho e rodapé
– Margens
Funções
– Funções financeiras
– Funções estatísticas
– Edição de funções
Gráficos
– Tipos de gráficos
– Inserção de dados para gráficos
– Edição
Desenho
– Criação de desenhos e caixas de texto
– Movimentação e reunião de objetos
Listas de ordenação e filtros de dados
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PROGRAMA
– Linguagem específica aplicada às diferentes fases do atendimento, nas vertentes orais e escritas
– Expressões idiomáticas
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PROGRAMA
– Microinformática: evolução histórica
– Principais ferramentas informáticas na ótica do utilizador
– Hardware: Introdução básica
– Software: Identificação e caracterização
– Técnicas de processamento de texto
– Técnicas de processamento de folhas de cálculo
– Técnicas de criação e apresentação de diapositivos
– Fundamentos de armazenamento de dados
– Utilização da internet
– Utilização de correio eletrónico
– Impressoras: manuseamento
– Tipos de impressoras
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PROGRAMA
Módulo 1 – Princípios da melhoria contínua (5 horas)
– Paradigmas e resistência à mudança
– Valor acrescentado e desperdício
Módulo 2 Ferramentas de melhoria (10 horas)
– 5S
– Gestão visual
– Normalização
Módulo 3 – Ciclo do PDCA (10 horas)
– Identificação de um problema
– Pano de ação e execução das atividades
– Verificação
– Avaliação
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PROGRAMA
– Estrutura dos materiais
– Generalidades
– Propriedades físicas, químicas e mecânicas
– Distinção de materiais metálicos e de materiais não metálicos
– Metais puros e ligas metálicas
– Ligas ferro-carbónicas
– Aços
~ Influência dos elementos de liga
~ Classificação dos aços
~ Formas comerciais
~ Tratamentos dos aços
– Ferros fundidos
– Ciclo de fabricação das ligas ferro-carbónicas
– Ensaios de materiais
– Ligas metálicas não ferrosas
~ Alumínio e suas ligas
~ Zinco e suas ligas
~ Estanho
~ Magnésio e suas ligas
– Materiais não metálicos
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PROGRAMA
– Linguagem específica aplicada às diferentes fases do atendimento, nas vertentes orais e escritas
– Expressões idiomáticas
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PROGRAMA
Contabilidade:
– Evolução e o papel da contabilidade como instrumento de gestão
– Funções da contabilidade
– Divisões da contabilidade
– Princípios contabilísticos e características da informação contabilística
– Normalização contabilística e o POC
Principais conceitos contabilísticos:
– Património
– Inventário
– Conta
– Balanço
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PROGRAMA
O Sistema Integrado de Emergência Médica – SIEM
– Componentes, intervenientes e forma de funcionamento
– Número europeu de socorro 112
Cadeia de Sobrevivência
– Conceito e importância
– Elos e princípios subjacentes
Riscos para o Reanimador
– Riscos para o reanimador e para a vítima
– Condições de segurança e medidas de proteção universais
Manobras de Suporte Básico de Vida
– Conceito de acordo com o algoritmo vigente
– Procedimentos e sequência
– Insuflações e compressões torácicas
– Problemas associados
Posição Lateral de Segurança
– Como e quando a sua utilização
Obstrução da via aérea
– Situações de obstrução parcial e total
– Tipos e causas de obstrução
Exame à vitima
– Estado de consciência e permeabilidade da via aérea
– Características da respiração, pulso e pele
As Emergências médicas mais frequentes
– Principais sinais e sintomas
– Principais cuidados a prestar
~ Problemas cardíacos
~ Problemas respiratórios
~ Acidente vascular cerebral
~ Diabetes
~ Crises convulsas
~ Situações de intoxicação
– Limites de intervenção na perspetiva de cidadão e de auxiliar de saúde
Principais tipos de traumatismos
– Traumatismos de tecidos moles (feridas e hemorragias)
– Queimaduras
– Traumatismos dos membros
– Limites de intervenção na perspetiva de cidadão e de auxiliar de saúde
Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde
– Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem de executar sob sua supervisão directa
– Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de saúde, pode executar sozinho/a
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PROGRAMA
– Planeamento e organização do trabalho
– Conceito de plano de ação e de negócio
– Análise SWOT do negócio
– Segmentação do mercado
– Plano de ação
– Estratégia empresarial
– Estratégia comercial e planeamento de marketing
– Estratégia de I&D
– Financiamento
– Plano de negócio
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PROGRAMA
Módulo 1- Processo de avaliação de riscos – conceitos e a terminologia (5 horas)
– Metodologias de avaliação dos riscos
– Por setor de atividade
– Por tipo de risco
– Por profissão
– Por operação
– Por componente material do trabalho
Módulo 2 – Metodologias e técnicas de avaliação de riscos potenciais na fase de conceção (2 horas)
– Identificação
– Caracterização
Módulo 3- Metodologias e técnicas de identificação de perigos (6 horas)
– Observação direta
– Entrevistas
– Consulta dos trabalhadores
– Informação técnica especializada
– Listas de matérias-primas
– Produtos intermédios
– Subprodutos
– Resíduos e produtos finais
– Rotulagem e fichas de segurança de produtos químicos
– Listas de absentismo
– De doenças profissionais e de acidente de trabalho
– Investigação de acidentes e incidentes
Módulo 4 – Técnicas qualitativas e quantitativas de estimativa de riscos (2 horas)
– Identificação
– Caracterização
Módulo 5 – Técnicas de análise indutivas e dedutivas (2 horas)
– Identificação
– Caracterização
Módulo 6 – Critérios e valores de referência contemplados nomeadamente na legislação, na normalização e nos códigos de boas práticas aplicáveis aos riscos profissionais (8 horas)
– Valores limite de concentração
– Indicadores biológicos de exposição
– Indicadores estatísticos de sinistralidade e de doenças profissionais
– Índices de explosividade
– Pressões máximas admissíveis
– Tensões de segurança
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PROGRAMA
AMBIENTE
– Principais problemas ambientais da atualidade
– Resíduos
~ Definição
~ Produção de resíduos
– Gestão de resíduos
~ Entidades gestoras de fluxos específicos de resíduos
~ Estratégias de atuação
~ Boas práticas para o meio ambiente
SEGURANÇA, HIGIENE E SAÚDE NO TRABALHO
– Conceitos básicos relacionados com SHST
~ Trabalho, saúde, segurança no trabalho, higiene no trabalho, saúde no trabalho, medicina no trabalho, ergonomia, psicossociologia do trabalho, acidente de trabalho, doença profissional, perigo, risco profissional, avaliação de riscos e prevenção
– Enquadramento legislativo nacional da SHST
~ Obrigações gerais do empregador e do trabalhador
– Acidentes de trabalho
~ Conceito de acidente de trabalho
~ Causas dos acidentes de trabalho
~ Consequências dos acidentes de trabalho
~ Custos diretos e indiretos dos acidentes de trabalho
– Doenças profissionais
~ Conceito
~ Principais doenças profissionais
– Principais riscos profissionais
~ Riscos biológicos
~ Agentes biológicos
~ Vias de entrada no organismo
~ Medidas de prevenção e proteção
~ Riscos Físicos (conceito, efeitos sobre a saúde, medidas de prevenção e proteção)
~ Ambiente térmico
~ Iluminação
~ Radiações (ionizantes e não ionizantes)
~ Ruído
~ Vibrações
~ Riscos químicos
* Produtos químicos perigosos
* Classificação dos agentes químicos quanto à sua forma
* Vias de exposição
* Efeitos na saúde
* Classificação, rotulagem e armazenagem
* Medidas de prevenção e proteção
~ Riscos de incêndio ou explosão
* O fogo como reação química
» Fenomenologia da combustão
» Principais fontes de energia de ativação
» Classes de Fogos
» Métodos de extinção
* Meios de primeira intervenção – extintores
» Classificação dos Extintores
» Escolha do agente extintor
* Riscos elétricos
» Riscos de contacto com a corrente elétrica: contatos diretos e indiretos
» Efeitos da corrente elétrica sobre o corpo humano
» Medidas de prevenção e proteção
* Riscos mecânicos
» Trabalho com máquinas e equipamentos
» Movimentação mecânica de cargas
* Riscos ergonómicos
» Movimentação manual de cargas
» Riscos psicossociais
Sinalização de Segurança e Saúde
– Conceito
– Tipos de sinalização
EQUIPAMENTOS DE PROTEÇÃO COLETIVA E DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL
– Principais tipos de proteção coletiva e de proteção individual
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PROGRAMA
Actividade financeira do estado
– Receitas públicas
~ Receitas coativas e receitas voluntárias
~ Receitas patrimoniais e receitas creditícias
Direito financeiro, tributário e fiscal
– Natureza e fontes do direito fiscal
Impostos – conceitos gerais
– Noção e fases do imposto
– Tributação direta e tributação indireta
– Classificação dos impostos
– Finalidades fiscais e extra fiscais dos impostos
– Objectivos da tributação
Benefícios fiscais
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PROGRAMA
Conceitos-chave na compreensão da igualdade/desigualdade:
– Igualdade. Diferença, desigualdade e discriminação;
– Sexo e género;
– Papéis sociais de género, paradigmas e estereótipos;
– Discriminação direta e indireta;
Reflectir sobre a realidade:
– Porquê esta desigualdade?
– Mecanismos reprodutores de desigualdades;
Intervir para a mudança:
– A economia como motor de igualdade;
– A família como motor de igualdade;
– A democracia paritária como motor de igualdade;
– O direito como motor de igualdade;
– As pessoas como motor de igualdade;
– As organizações internacionais como motor de igualdade.
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PROGRAMA
Conceitos e princípios gerais sobre qualidade
– Certificação
– Entidade certificadora
– Processo de certificação
Conceito de certificação e tipos de certificação de qualidade
– Normas ISO
~ Gestão da Qualidade
~ Gestão Ambiental
~ Gestão da Segurança, Higiene e Saúde do Trabalho
– Requisitos e instrumentos das normas
A qualidade no setor do comércio e serviços
– A qualidade percebida pelo cliente
– Necessidades e expetativas dos clientes
– Tipologia de clientes e suas motivações
Qualidade ambiental
– Gestão de resíduos
– Prevenção da poluição
– Proteção do ambiente
– Boas práticas para o meio ambiente
Sistema Português da Qualidade
– Normalização
– Metrologia
– Qualificação
Melhoria continua
– Abordagem por processos
– Auditorias interna/externa
~ Tipos de auditoria
~ Âmbito das auditorias
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PROGRAMA
O Stress
– Conceito de stress
– Fatores de risco: emocionais, sociais, organizacionais
– Sinais e sintomas
– Consequências negativas do stress
– Medidas preventivas
– Técnicas de controlo e gestão de stress profissional
– Como lidar com situações de agonia e sofrimento
– Técnicas de auto-proteção
As emoções
– Conceito de emoção
– Características fisiológicas, cognitivas e comportamentais das emoções
– Estratégias de gestão das emoções
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PROGRAMA
Etapas e regras do atendimento telefónico
– Etapas do atendimento telefónico
~ Guião de apoio ao Operador
~ Abordagem inicial
~ Prestação do Serviço / reencaminhamento
~ Despedida
– Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
Comunicação telefónica
– Linguagem adequada à comunicação telefónica
– Comunicação verbal (a forma)
~ Articulação
~ Fluência
~ Modulação (volume, ritmo e tom)
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PROGRAMA
O processo comunicacional na venda
– Bases da comunicação
– Qualidades e aptidões básicas do vendedor
– A linguagem
– Técnicas de expressão
– Retórica e Persuasão
– Escuta ativa
Técnicas de negociação
– Argumentação
– Tratamento das objeções
– As perguntas
– Alternativa positiva
– Apresentação do preço
Técnicas de venda
– Identificação das motivações e necessidades
– Análise e avaliação das soluções possíveis
– A demonstração da solução
– A concretização
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PROGRAMA
Perspectiva de marketing (hard selling e soft selling)
– Funções do vendedor na ótica do Marketing
Competências do profissional de vendas
– Competências comportamentais
– Competências técnicas
Competências de comunicação na venda
– Venda e o processo de comunicação
– Técnicas de controlo da comunicação
– Escuta activa
– Linguagem comercial/palavras negras
– Comunicação não verbal
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PROGRAMA
Abordagem inicial e criação de confiança
– Formas para abordar o cliente presencialmente
– Erros a não cometer na abordagem
– Criar confiança
Diagnóstico de necessidades
– Importância das perguntas
– Tipo de perguntas
– Formulação das perguntas
– Perguntas gerais sobre a situação do cliente
– Perguntas para detetar problemas
– Perguntas implicação, para envolver o cliente
– Perguntas para ligar a solução ao problema
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PROGRAMA
Apresentação/venda-conselho
– Suscitar o desejo
– Apresentar benefícios
– Demonstrações
– Apresentação do preço
Argumentação/objecções
– Identificação de objecções
– Técnicas básicas de resposta a objecções
Fecho da venda/conclusão
– Sinais de compra
– Técnicas para fechar a venda
– A despedida com a porta aberta
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PROGRAMA
– Princípios e domínios da Segurança do Trabalho
– Causas e consequências dos acidentes de trabalho
Preço
- Não Aplicável/Gratuita;
- Atribuição de Subsidio de Alimentação 4,77€/dia (frequência de 3 ou mais horas de formação/dia em horário pós-laboral).
Horários
- Pós-Laboral (podendo algumas ações ser realizadas em horário laboral).
Destinatários
- Ativos empregados (público prioritário) e desempregados (até 10% em cada ação) com habilitações cf nível de entrada indicado no Plano.
Processo de seleção
O processo de seleção será feito tendo em conta os seguintes critérios:
- Idade igual ou superior a 18 anos e inferior a 65 anos;
- Ordem cronológica de receção da ficha de inscrição;
- Ativos empregados:
* Empregados em risco de perda de emprego (prioritário);
* Proveniência de um Centro Qualifica (prioritário);
- Ativos em situação de desemprego (limitado até 10% do n.º total de participantes por ação), têm de cumprir os seguintes requisitos cumulativamente:
* Desempregado há menos de 12 meses;
* Habilitações iguais ou superiores ao ensino secundário.
Admissão de ativos em situação de desemprego (no máximo um/dois por ação), têm de cumprir seguintes requisitos cumulativamente
- Inicio da condição de desempregado inferior a 12 meses;
- Habilitações iguais ou superiores ao ensino secundário.
Inscrições
- Prazo de inscrição: até 3 dias úteis antes da data de início do curso, mediante envio de ficha de inscrição (mail, fax ou site);
- N.º mínimo de formandos por turma 15 (até ao máximo de 30 formandos).
Cancelamentos
- O cancelamento da inscrição tem de ser feito por escrito até 48 horas antes da data de início do curso.
Reclamações
- As reclamações/queixas a apresentar pelos participantes relativas ao serviço prestado pela Forgesp no âmbito das ações de formação desenvolvidas, deverão ser formalizadas por escritop, no prazo de cinco dias úteis em relação à data de ocorrência do (s) facto (s) e encaminhadas ao Responsável de Formação;
- O Responsável da Formação tem 15 dias úteis a partir da data de receção da reclamação/queixa para analisar e comunicar o resultado da análise, por escrito, ao queixoso.
Certificado de formação
- Aos participantes será entregue um certificado de formação condicionado ao resultado da avaliação final e à assiduidade igual ou superior 90%.