Formação Financiada
FORMAÇÃO
FINANCIADA
CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO
Local
- Sala de Formação, FORGESP CONSULTORES, Albergaria-a-Velha.
Preço
- Não Aplicável/Gratuita;
- Subsídio de alimentação, no caso de cidadão nacional ou estrangeiro, desde que beneficiário do estatuto de residente de longa duração (residência de cinco anos consecutivos em território nacional), no valor de 4,77€/dia, por transferência bancária, em função da assiduidade e quando a frequência da formação seja igual ou superior a 3 horas/dia e, no caso de formandos empregados, desde que a formação decorra fora do período normal de trabalho, até 60 dias após a conclusão da ação de formação, devendo entregar o comprovativo da titularidade do NIB/IBAN. Em caso de desistência ou reprovação não haverá pagamento do subsídio de alimentação.
Horários
- Pós-Laboral (podendo algumas ações ser realizadas em horário laboral).
Destinatários
- Ativos empregados (público prioritário) e desempregados (até 10% em cada ação) com habilitações conforme nível de entrada indicado no Plano.
Processo de seleção
O processo de seleção será feito tendo em conta os seguintes critérios:
- Idade igual ou superior a 18 anos e inferior a 65 anos;
- Ordem cronológica de receção da ficha de inscrição;
- Ativos empregados:
* Empregados em risco de perda de emprego (prioritário);
* Proveniência de um Centro Qualifica (prioritário);
- Ativos em situação de desemprego (limitado até 10% do n.º total de participantes por ação), têm de cumprir os seguintes requisitos cumulativamente:
* Desempregado há menos de 12 meses;
* Habilitações iguais ou superiores ao ensino secundário.
Admissão de ativos em situação de desemprego (no máximo um/dois por ação), têm de cumprir seguintes requisitos cumulativamente
- Inicio da condição de desempregado inferior a 12 meses;
- Habilitações iguais ou superiores ao ensino secundário.
Inscrições
- Prazo de inscrição: até 3 dias úteis antes da data de início do curso, mediante envio de ficha de inscrição (mail, fax ou site);
- N.º mínimo de formandos por turma 15 (até ao máximo de 30 formandos).
Cancelamentos
- O cancelamento da inscrição tem de ser feito por escrito até 48 horas antes da data de início do curso.
Reclamações
- As reclamações/queixas a apresentar pelos participantes relativas ao serviço prestado pela Forgesp no âmbito das ações de formação desenvolvidas, deverão ser formalizadas por escritop, no prazo de cinco dias úteis em relação à data de ocorrência do (s) facto (s) e encaminhadas ao Responsável de Formação;
- O Responsável da Formação tem 15 dias úteis a partir da data de receção da reclamação/queixa para analisar e comunicar o resultado da análise, por escrito, ao queixoso.
Certificado de formação
- Aos participantes será entregue um certificado de formação condicionado ao resultado da avaliação final e à assiduidade igual ou superior 90%.
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PROGRAMA
Módulo 1 – Função pessoal (3 horas)
– Conceito
– Objetivos
– Tarefas
– Interação entre pessoal e organização
Módulo 2 – Direito de trabalho (7 horas)
– Conceito e princípios gerais
– Direitos e deveres das partes
Módulo 3 – Contrato de trabalho (15 horas)
– Elementos essenciais a um contrato
– Formas de cessação
– Condições de celebração e de caducidade do contrato de trabalho a termo
– Duração e organização do tempo de trabalho: férias e faltas
– Vicissitudes contratuais
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PROGRAMA
Tipos de acidente:
– Comportamento perante o sinistrado:
* Prevenção do agravamento do acidente
* Alerta dos serviços de socorro público
* Exame do sinistrado
* Socorros de urgência
* Primeiros socorros e conselhos de prevenção nos diferentes casos de dificuldade respiratória
* Dificuldades respiratórias
* Socorros de urgência;
* Reanimação cardio-respiratória
* Feridas, fraturas, acidentes respiratórios, acidentes digestivos, acidentes pelos agentes físicos, envelhecimento
* Acidentes inerentes à profissão
* Queimadura;
* Por corrente eléctrica
* Hemorragia externa por ferimento (corte)
* Comportamento a seguir
* Esterilização dos instrumentos
* Prevenção dos acidentes de trabalho, supressão de risco, proteção coletiva, proteção individual, sinalização
Serviço Nacional de Proteção Civil:
– Socorrismo e realidade
A profissão confrontada com a doença:
– Prevenção de acidentes e doenças profissionais
– Higiene do profissional
– Higiene do meio ambiente
– Revisão de atuação em diferentes casos;
– Revisão dos efeitos tardios em certos acidentes
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PROGRAMA
– Organização do trabalho de equipa
– Comunicar eficazmente com a equipa
– Gestão orientada para os resultados e para as pessoas
– Técnicas de motivação e dinamização da equipa
– Gestão de conflitos
– Orientação da equipa para a mudança
– Liderança
. Liderança de equipas: fenómenos e dinâmicas próprias, desafios e problemas específicos
. Diferentes preferências pessoais e o seu impacto em funções de liderança
. Diferentes estilos de Liderança
. Competências necessárias à coordenação de equipas
. Estratégias de mobilização da equipa para um desempenho de excelência
. Gestão de situações problemáticas na equipa
– Trabalho em equipa
. Trabalho em equipa – implicações e especificidades
. Excelência no trabalho em equipa
. Diferenças interpessoais e o seu impacto no trabalho em equipa
. Mobilização de recursos pessoais em função da equipa
. Como ultrapassar impasses e obstáculos no trabalho em equipa
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PROGRAMA
Comunicação interpessoal:
– Elementos básicos do processo comunicacional
– Determinantes da comunicação eficaz
– Estilos comunicacionais
– A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho
Estilos de comportamento e comportamento assertivo:
– Estilos típicos de comportamento
– Dimensões do comportamento assertivo
– Componente emocional da assertividade
– Desenvolvimento da assertividade
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PROGRAMA
Módulo 1- Aquisição de Estruturas Gramaticais (15 horas)
– Estruturas gramaticais
– Exercícios escritos e orais
Módulo 2 – Aquisição de Vocabulário (35 horas)
– Vocabulário específico às relações laborais em língua inglesa (negociação coletiva, direito do trabalho, entre outras)
– Vocabulário específico relativo à comunicação institucional
– Vocabulário específico comummente utilizado em reuniões de trabalho
– Leitura e compreensão de textos
– Jogos pedagógicos para desenvolvimento da oralidade
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PROGRAMA
Gestão do tempo
Auto-avaliação na gestão do tempo
– Tempo como recurso
– Leis e princípios de gestão de tempo
– Identificação de características pessoais
– Análise de desperdiçadores de tempo
Planeamento na gestão do tempo
– Determinar metas e objectivos
– Elaboração de planos detalhados, diários e semanais
– Utilização de check-lists
– Definição e gestão de prioridades
Técnicas de gestão do tempo
– Organização do dia de trabalho
– Agrupamento de tarefas
– Controlo das interrupções e dos telefonemas
– Utilização da agenda como recurso estratégico
– Optimização das novas tecnologias
Organização do trabalho
Trabalho em equipa
– Organização e condução de reuniões
– Produção de resultados através de reuniões
– Delegação de tarefas à equipa de apoio comercial
Plano de ação pessoal
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PROGRAMA
Folha de cálculo:
– Características
– Vantagens e desvantagens
– Criação, gravação e edição de uma folha de cálculo
– Formatação
– Gráficos com recurso a modelos pré-definidos
– Preparação de conteúdos para a Internet
Base de dados:
– Características
– Vantagens e desvantagens
– Modo de funcionamento
– Componentes de uma base de dados
– Manutenção de bases de dados
– Publicação de conteúdos para a Internet
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PROGRAMA
Módulo 1 – Estilos de relacionamento interpessoal (5 horas)
– Passivo
– Agressivo
– Manipulador
– Assertivo
Módulo 2 – Inteligência emocional (10 horas)
– Funcionamento da inteligência emocional
– Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
– Competências emocionais
– Desenvolvimento das competências emocionais
– O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
– Experiência positiva no cliente
– Ciclo experiencial do cliente
– Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas
Módulo 3 – Características de um assistente (2 horas)
– Perfil de um assistente
– Missão do serviço ao cliente
Módulo 4 – Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar (2 horas)
– A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar
– Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
– Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros
Módulo 5 – Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros (2 horas)
– Princípios
Módulo 6 – O reforço da capacidade de dinamização de grupos (4 horas)
– Estratégias de motivação de grupos
– Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)
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PROGRAMA
– Linguagem específica aplicada às diferentes fases do atendimento, nas vertentes orais e escritas
– Expressões idiomáticas
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PROGRAMA
Módulo 1 – Qualidade (15 horas)
– O que é a qualidade
– Controlo da qualidade
– Qualidade total: Normas ISO 9000; passos da certificação de uma empresa
– Verificação e controlo do trabalho produzido
Módulo 2 – Ambiente (10 horas)
– Qualidade ambiental:
– As empresas e a conservação do ambiente
– Prevenção da poluição
– Redução de desperdícios e rentabilização de recursos
– Normas ISO 14000
– Verificação e controlo do trabalho produzido
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PROGRAMA
– Estrutura dos materiais
– Generalidades
– Propriedades físicas, químicas e mecânicas
– Distinção de materiais metálicos e de materiais não metálicos
– Metais puros e ligas metálicas
– Ligas ferro-carbónicas
– Aços
~ Influência dos elementos de liga
~ Classificação dos aços
~ Formas comerciais
~ Tratamentos dos aços
– Ferros fundidos
– Ciclo de fabricação das ligas ferro-carbónicas
– Ensaios de materiais
– Ligas metálicas não ferrosas
~ Alumínio e suas ligas
~ Zinco e suas ligas
~ Estanho
~ Magnésio e suas ligas
– Materiais não metálicos
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PROGRAMA
Módulo 1 – Integração de sistemas (15 horas)
– Sinergias de implementação de um Sistema Integrado
– Núcleo de integração
– Correspondência entre os requisitos das normas
Módulo 2 – Certificação (10 horas)
– Processo de certificação de um Sistema Integrado
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PROGRAMA
– Fonética do espanhol
– Vocabulário específico às relações laborais em língua espanhola
– Aquisição de estruturas gramaticais
– Leitura e compreensão de textos
– Exercícios escritos e orais
– Aspectos sócio-culturais (cultura, costumes, economia e política espanhola)
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PROGRAMA
Módulo 1 – Questões introdutórias (5 horas)
– Serviços e inovação
Módulo 2 – Plataformas Tecnológicas (20 horas)
– Principais equipamentos e aplicações informáticas de apoio aos serviços da empresa
Service Profit Chain (SPC)
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PROGRAMA
– Informática – conceitos gerais
– Operações elementares com o sistema operativo
– Processamento de texto
~ Características e vantagens do processador de texto
~ Criação, gravação e edição de documentos
~ Formatação de documentos
~ Impressão de documentos
Internet
– Características e vantagens da Internet e do correio electrónico
– Pesquisa de informação
– Elaboração, envio, receção e leitura de mensagens de correio electrónico
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PROGRAMA
– Conceitos de competência, transferibilidade e contextos de aprendizagem (formal e informal)
– Aplicação destes conceitos na compreensão da sua história de vida, identificação e valorização das competências adquiridas;
– Atitude empreendedora/proactiva;
Competências valorizadas pelos empregadores – transferíveis entre os diferentes contextos laborais:
– Competências relacionais;
– Competências criativas;
– Competências de gestão do tempo;
– Competências de gestão da informação;
– Competências de tomada de decisão;
– Competências de aprendizagem (aprendizagem ao longo da vida);
Modalidades de trabalho;
Mercado de trabalho visível e encoberto;
Pesquisa de informação para procura de emprego;
Medidas ativas de emprego e formação;
Mobilidade geográfica (mercado de trabalho nacional, comunitário e extracomunitário);
Rede de contactos (sociais ou relacionais);
Curriculum vitae;
Anúncios de emprego;
Candidatura espontânea;
Entrevista de emprego;
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PROGRAMA
Comunicação online
– Novos hábitos de comunicar
– Novos Meios Digitais vs Meios Tradicionais
– Cross-Media (Integrar diferentes meios)
– Novos hábitos online dos consumidores
Processo de compra
– Consumidor atualizado e informado
– Consumidor participativo na comunicação (online) da empresa
– Instrumentos de comunicação online
~ Site
~ Banners
~ Pop-ups
~ CRM
~ Emails
~ MSM – Chat de conversação
~ Foruns
~ Comércio eletrónico
Novas ferramentas da comunicação
– SMS
– MSM
– Marketing viral / Marketing one to one
Novos canais de comunicação / os media sociais
– O Novo paradigma da comunicação
Importância das redes sociais na comunicação
– Redes sociais horizontais e verticais
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PROGRAMA
Generalidades:
– Normas e legislação aplicável
– Habilitação para operar sistemas de transporte e elevação de carga
– Tipos de equipamentos
– Pontes rolantes
– Empilhadores
– Gruas
– Outros equipamentos
– Principais órgãos/comandos
– Sistemas mecânicos
– Sistemas elétricos
– Limites de carga e estabilidade
Transporte e elevação de cargas:
– Regras gerais e de segurança
– Procedimentos para elevar, transportar e largar cargas
– Generalidades
– Velocidades
– Avisos sonoros
– Acidentes e incidentes correntes
Noções de ergonomia aplicada
Manutenção:
– Manutenção preventiva
– Manutenção correctiva
– Manutenção de sistemas elétricos (incluindo baterias) e mecânicos fundamentais
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PROGRAMA
Folha de cálculo – conceitos gerais
– Elementos principais
– Ambiente de trabalho
Ficheiros e folhas de cálculo
– Abertura de ficheiros
– Gravação de ficheiros
– Utilização simultânea de ficheiros
– Acesso aos últimos ficheiros utilizados
– Alteração do nome e da posição de uma folha
Células
– Inserção e edição de texto em células
– Seleção de um conjunto de células
– Movimentação rápida de células
– Inserção de células
– Cópia e eliminação de células
– Preenchimento automático
– Formatação do texto das células
Formatação de linhas e colunas
– Seleção, inserção e eliminação de linhas e colunas
– Largura de coluna e altura de linha
– Omissão e visualização de colunas
Fórmulas
– Referências absolutas e relativas
– Fórmulas associadas a cálculos
Impressão de folhas de cálculo
– Definição da área a imprimir
– Pré-visualização da impressão
– Cabeçalho e rodapé
– Margens
Funções
– Funções financeiras
– Funções estatísticas
– Edição de funções
Gráficos
– Tipos de gráficos
– Inserção de dados para gráficos
– Edição
Desenho
– Criação de desenhos e caixas de texto
– Movimentação e reunião de objetos
Listas de ordenação e filtros de dados
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PROGRAMA
– Microinformática: evolução histórica
– Principais ferramentas informáticas na ótica do utilizador
– Hardware: Introdução básica
– Software: Identificação e caracterização
– Técnicas de processamento de texto
– Técnicas de processamento de folhas de cálculo
– Técnicas de criação e apresentação de diapositivos
– Fundamentos de armazenamento de dados
– Utilização da internet
– Utilização de correio eletrónico
– Impressoras: manuseamento
– Tipos de impressoras
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PROGRAMA
Módulo 1 – Princípios da melhoria contínua (5 horas)
– Paradigmas e resistência à mudança
– Valor acrescentado e desperdício
Módulo 2 Ferramentas de melhoria (10 horas)
– 5S
– Gestão visual
– Normalização
Módulo 3 – Ciclo do PDCA (10 horas)
– Identificação de um problema
– Pano de ação e execução das atividades
– Verificação
– Avaliação
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PROGRAMA
– Estrutura dos materiais
– Generalidades
– Propriedades físicas, químicas e mecânicas
– Distinção de materiais metálicos e de materiais não metálicos
– Metais puros e ligas metálicas
– Ligas ferro-carbónicas
– Aços
~ Influência dos elementos de liga
~ Classificação dos aços
~ Formas comerciais
~ Tratamentos dos aços
– Ferros fundidos
– Ciclo de fabricação das ligas ferro-carbónicas
– Ensaios de materiais
– Ligas metálicas não ferrosas
~ Alumínio e suas ligas
~ Zinco e suas ligas
~ Estanho
~ Magnésio e suas ligas
– Materiais não metálicos
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PROGRAMA
– Linguagem específica aplicada às diferentes fases do atendimento, nas vertentes orais e escritas
– Expressões idiomáticas
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PROGRAMA
Contabilidade:
– Evolução e o papel da contabilidade como instrumento de gestão
– Funções da contabilidade
– Divisões da contabilidade
– Princípios contabilísticos e características da informação contabilística
– Normalização contabilística e o POC
Principais conceitos contabilísticos:
– Património
– Inventário
– Conta
– Balanço
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PROGRAMA
O Sistema Integrado de Emergência Médica – SIEM
– Componentes, intervenientes e forma de funcionamento
– Número europeu de socorro 112
Cadeia de Sobrevivência
– Conceito e importância
– Elos e princípios subjacentes
Riscos para o Reanimador
– Riscos para o reanimador e para a vítima
– Condições de segurança e medidas de proteção universais
Manobras de Suporte Básico de Vida
– Conceito de acordo com o algoritmo vigente
– Procedimentos e sequência
– Insuflações e compressões torácicas
– Problemas associados
Posição Lateral de Segurança
– Como e quando a sua utilização
Obstrução da via aérea
– Situações de obstrução parcial e total
– Tipos e causas de obstrução
Exame à vitima
– Estado de consciência e permeabilidade da via aérea
– Características da respiração, pulso e pele
As Emergências médicas mais frequentes
– Principais sinais e sintomas
– Principais cuidados a prestar
~ Problemas cardíacos
~ Problemas respiratórios
~ Acidente vascular cerebral
~ Diabetes
~ Crises convulsas
~ Situações de intoxicação
– Limites de intervenção na perspetiva de cidadão e de auxiliar de saúde
Principais tipos de traumatismos
– Traumatismos de tecidos moles (feridas e hemorragias)
– Queimaduras
– Traumatismos dos membros
– Limites de intervenção na perspetiva de cidadão e de auxiliar de saúde
Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde
– Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem de executar sob sua supervisão directa
– Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de saúde, pode executar sozinho/a
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PROGRAMA
– Planeamento e organização do trabalho
– Conceito de plano de ação e de negócio
– Análise SWOT do negócio
– Segmentação do mercado
– Plano de ação
– Estratégia empresarial
– Estratégia comercial e planeamento de marketing
– Estratégia de I&D
– Financiamento
– Plano de negócio
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PROGRAMA
Módulo 1- Processo de avaliação de riscos – conceitos e a terminologia (5 horas)
– Metodologias de avaliação dos riscos
– Por setor de atividade
– Por tipo de risco
– Por profissão
– Por operação
– Por componente material do trabalho
Módulo 2 – Metodologias e técnicas de avaliação de riscos potenciais na fase de conceção (2 horas)
– Identificação
– Caracterização
Módulo 3- Metodologias e técnicas de identificação de perigos (6 horas)
– Observação direta
– Entrevistas
– Consulta dos trabalhadores
– Informação técnica especializada
– Listas de matérias-primas
– Produtos intermédios
– Subprodutos
– Resíduos e produtos finais
– Rotulagem e fichas de segurança de produtos químicos
– Listas de absentismo
– De doenças profissionais e de acidente de trabalho
– Investigação de acidentes e incidentes
Módulo 4 – Técnicas qualitativas e quantitativas de estimativa de riscos (2 horas)
– Identificação
– Caracterização
Módulo 5 – Técnicas de análise indutivas e dedutivas (2 horas)
– Identificação
– Caracterização
Módulo 6 – Critérios e valores de referência contemplados nomeadamente na legislação, na normalização e nos códigos de boas práticas aplicáveis aos riscos profissionais (8 horas)
– Valores limite de concentração
– Indicadores biológicos de exposição
– Indicadores estatísticos de sinistralidade e de doenças profissionais
– Índices de explosividade
– Pressões máximas admissíveis
– Tensões de segurança
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PROGRAMA
AMBIENTE
– Principais problemas ambientais da atualidade
– Resíduos
~ Definição
~ Produção de resíduos
– Gestão de resíduos
~ Entidades gestoras de fluxos específicos de resíduos
~ Estratégias de atuação
~ Boas práticas para o meio ambiente
SEGURANÇA, HIGIENE E SAÚDE NO TRABALHO
– Conceitos básicos relacionados com SHST
~ Trabalho, saúde, segurança no trabalho, higiene no trabalho, saúde no trabalho, medicina no trabalho, ergonomia, psicossociologia do trabalho, acidente de trabalho, doença profissional, perigo, risco profissional, avaliação de riscos e prevenção
– Enquadramento legislativo nacional da SHST
~ Obrigações gerais do empregador e do trabalhador
– Acidentes de trabalho
~ Conceito de acidente de trabalho
~ Causas dos acidentes de trabalho
~ Consequências dos acidentes de trabalho
~ Custos diretos e indiretos dos acidentes de trabalho
– Doenças profissionais
~ Conceito
~ Principais doenças profissionais
– Principais riscos profissionais
~ Riscos biológicos
~ Agentes biológicos
~ Vias de entrada no organismo
~ Medidas de prevenção e proteção
~ Riscos Físicos (conceito, efeitos sobre a saúde, medidas de prevenção e proteção)
~ Ambiente térmico
~ Iluminação
~ Radiações (ionizantes e não ionizantes)
~ Ruído
~ Vibrações
~ Riscos químicos
* Produtos químicos perigosos
* Classificação dos agentes químicos quanto à sua forma
* Vias de exposição
* Efeitos na saúde
* Classificação, rotulagem e armazenagem
* Medidas de prevenção e proteção
~ Riscos de incêndio ou explosão
* O fogo como reação química
» Fenomenologia da combustão
» Principais fontes de energia de ativação
» Classes de Fogos
» Métodos de extinção
* Meios de primeira intervenção – extintores
» Classificação dos Extintores
» Escolha do agente extintor
* Riscos elétricos
» Riscos de contacto com a corrente elétrica: contatos diretos e indiretos
» Efeitos da corrente elétrica sobre o corpo humano
» Medidas de prevenção e proteção
* Riscos mecânicos
» Trabalho com máquinas e equipamentos
» Movimentação mecânica de cargas
* Riscos ergonómicos
» Movimentação manual de cargas
» Riscos psicossociais
Sinalização de Segurança e Saúde
– Conceito
– Tipos de sinalização
EQUIPAMENTOS DE PROTEÇÃO COLETIVA E DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL
– Principais tipos de proteção coletiva e de proteção individual
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PROGRAMA
Actividade financeira do estado
– Receitas públicas
~ Receitas coativas e receitas voluntárias
~ Receitas patrimoniais e receitas creditícias
Direito financeiro, tributário e fiscal
– Natureza e fontes do direito fiscal
Impostos – conceitos gerais
– Noção e fases do imposto
– Tributação direta e tributação indireta
– Classificação dos impostos
– Finalidades fiscais e extra fiscais dos impostos
– Objectivos da tributação
Benefícios fiscais
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PROGRAMA
Conceitos-chave na compreensão da igualdade/desigualdade:
– Igualdade. Diferença, desigualdade e discriminação;
– Sexo e género;
– Papéis sociais de género, paradigmas e estereótipos;
– Discriminação direta e indireta;
Reflectir sobre a realidade:
– Porquê esta desigualdade?
– Mecanismos reprodutores de desigualdades;
Intervir para a mudança:
– A economia como motor de igualdade;
– A família como motor de igualdade;
– A democracia paritária como motor de igualdade;
– O direito como motor de igualdade;
– As pessoas como motor de igualdade;
– As organizações internacionais como motor de igualdade.
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PROGRAMA
Conceitos e princípios gerais sobre qualidade
– Certificação
– Entidade certificadora
– Processo de certificação
Conceito de certificação e tipos de certificação de qualidade
– Normas ISO
~ Gestão da Qualidade
~ Gestão Ambiental
~ Gestão da Segurança, Higiene e Saúde do Trabalho
– Requisitos e instrumentos das normas
A qualidade no setor do comércio e serviços
– A qualidade percebida pelo cliente
– Necessidades e expetativas dos clientes
– Tipologia de clientes e suas motivações
Qualidade ambiental
– Gestão de resíduos
– Prevenção da poluição
– Proteção do ambiente
– Boas práticas para o meio ambiente
Sistema Português da Qualidade
– Normalização
– Metrologia
– Qualificação
Melhoria continua
– Abordagem por processos
– Auditorias interna/externa
~ Tipos de auditoria
~ Âmbito das auditorias
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PROGRAMA
O Stress
– Conceito de stress
– Fatores de risco: emocionais, sociais, organizacionais
– Sinais e sintomas
– Consequências negativas do stress
– Medidas preventivas
– Técnicas de controlo e gestão de stress profissional
– Como lidar com situações de agonia e sofrimento
– Técnicas de auto-proteção
As emoções
– Conceito de emoção
– Características fisiológicas, cognitivas e comportamentais das emoções
– Estratégias de gestão das emoções
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PROGRAMA
Etapas e regras do atendimento telefónico
– Etapas do atendimento telefónico
~ Guião de apoio ao Operador
~ Abordagem inicial
~ Prestação do Serviço / reencaminhamento
~ Despedida
– Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
Comunicação telefónica
– Linguagem adequada à comunicação telefónica
– Comunicação verbal (a forma)
~ Articulação
~ Fluência
~ Modulação (volume, ritmo e tom)
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PROGRAMA
O processo comunicacional na venda
– Bases da comunicação
– Qualidades e aptidões básicas do vendedor
– A linguagem
– Técnicas de expressão
– Retórica e Persuasão
– Escuta ativa
Técnicas de negociação
– Argumentação
– Tratamento das objeções
– As perguntas
– Alternativa positiva
– Apresentação do preço
Técnicas de venda
– Identificação das motivações e necessidades
– Análise e avaliação das soluções possíveis
– A demonstração da solução
– A concretização
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PROGRAMA
Perspectiva de marketing (hard selling e soft selling)
– Funções do vendedor na ótica do Marketing
Competências do profissional de vendas
– Competências comportamentais
– Competências técnicas
Competências de comunicação na venda
– Venda e o processo de comunicação
– Técnicas de controlo da comunicação
– Escuta activa
– Linguagem comercial/palavras negras
– Comunicação não verbal
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PROGRAMA
Abordagem inicial e criação de confiança
– Formas para abordar o cliente presencialmente
– Erros a não cometer na abordagem
– Criar confiança
Diagnóstico de necessidades
– Importância das perguntas
– Tipo de perguntas
– Formulação das perguntas
– Perguntas gerais sobre a situação do cliente
– Perguntas para detetar problemas
– Perguntas implicação, para envolver o cliente
– Perguntas para ligar a solução ao problema
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PROGRAMA
Apresentação/venda-conselho
– Suscitar o desejo
– Apresentar benefícios
– Demonstrações
– Apresentação do preço
Argumentação/objecções
– Identificação de objecções
– Técnicas básicas de resposta a objecções
Fecho da venda/conclusão
– Sinais de compra
– Técnicas para fechar a venda
– A despedida com a porta aberta
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PROGRAMA
– Princípios e domínios da Segurança do Trabalho
– Causas e consequências dos acidentes de trabalho
FORMAÇÃO
FINANCIADA
CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO
Local
- Sala de Formação, FORGESP CONSULTORES, Albergaria-a-Velha.
Preço
- Não Aplicável/Gratuita;
- Atribuição de Subsidio de Alimentação 4,77€/dia (frequência de 3 ou mais horas de formação/dia em horário pós-laboral).
Horários
- Pós-Laboral (podendo algumas ações ser realizadas em horário laboral).
Destinatários
- Ativos empregados (público prioritário) e desempregados (até 10% em cada ação) com habilitações cf nível de entrada indicado no Plano.
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PROGRAMA
Módulo 1 – Função pessoal (3 horas)
– Conceito
– Objetivos
– Tarefas
– Interação entre pessoal e organização
Módulo 2 – Direito de trabalho (7 horas)
– Conceito e princípios gerais
– Direitos e deveres das partes
Módulo 3 – Contrato de trabalho (15 horas)
– Elementos essenciais a um contrato
– Formas de cessação
– Condições de celebração e de caducidade do contrato de trabalho a termo
– Duração e organização do tempo de trabalho: férias e faltas
– Vicissitudes contratuais
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PROGRAMA
Tipos de acidente:
– Comportamento perante o sinistrado:
* Prevenção do agravamento do acidente
* Alerta dos serviços de socorro público
* Exame do sinistrado
* Socorros de urgência
* Primeiros socorros e conselhos de prevenção nos diferentes casos de dificuldade respiratória
* Dificuldades respiratórias
* Socorros de urgência;
* Reanimação cardio-respiratória
* Feridas, fraturas, acidentes respiratórios, acidentes digestivos, acidentes pelos agentes físicos, envelhecimento
* Acidentes inerentes à profissão
* Queimadura;
* Por corrente eléctrica
* Hemorragia externa por ferimento (corte)
* Comportamento a seguir
* Esterilização dos instrumentos
* Prevenção dos acidentes de trabalho, supressão de risco, proteção coletiva, proteção individual, sinalização
Serviço Nacional de Proteção Civil:
– Socorrismo e realidade
A profissão confrontada com a doença:
– Prevenção de acidentes e doenças profissionais
– Higiene do profissional
– Higiene do meio ambiente
– Revisão de atuação em diferentes casos;
– Revisão dos efeitos tardios em certos acidentes
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PROGRAMA
– Organização do trabalho de equipa
– Comunicar eficazmente com a equipa
– Gestão orientada para os resultados e para as pessoas
– Técnicas de motivação e dinamização da equipa
– Gestão de conflitos
– Orientação da equipa para a mudança
– Liderança
. Liderança de equipas: fenómenos e dinâmicas próprias, desafios e problemas específicos
. Diferentes preferências pessoais e o seu impacto em funções de liderança
. Diferentes estilos de Liderança
. Competências necessárias à coordenação de equipas
. Estratégias de mobilização da equipa para um desempenho de excelência
. Gestão de situações problemáticas na equipa
– Trabalho em equipa
. Trabalho em equipa – implicações e especificidades
. Excelência no trabalho em equipa
. Diferenças interpessoais e o seu impacto no trabalho em equipa
. Mobilização de recursos pessoais em função da equipa
. Como ultrapassar impasses e obstáculos no trabalho em equipa
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PROGRAMA
Módulo 1 – Correspondência comercial em língua inglesa (15 horas)
– Leitura analítica
– Comunicação escrita como uma mensagem de venda
– Formas e modelos de correspondência comercial
– Regra prática para a escrita de números
– Abreviaturas mais usadas na correspondência comercial
Módulo 2 – Trabalho administrativo comercial (10 horas)
– Ficha de cliente
– Minutas e atas
– Relatório de atividade
– Apresentação das estatísticas de catividade
– Proposta comercial
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PROGRAMA
Módulo 1 – Qualidade (15 horas)
– O que é a qualidade
– Controlo da qualidade
– Qualidade total: Normas ISO 9000; passos da certificação de uma empresa
– Verificação e controlo do trabalho produzido
Módulo 2 – Ambiente (10 horas)
– Qualidade ambiental:
– As empresas e a conservação do ambiente
– Prevenção da poluição
– Redução de desperdícios e rentabilização de recursos
– Normas ISO 14000
– Verificação e controlo do trabalho produzido
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PROGRAMA
Comunicação interpessoal:
– Elementos básicos do processo comunicacional
– Determinantes da comunicação eficaz
– Estilos comunicacionais
– A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho
Estilos de comportamento e comportamento assertivo:
– Estilos típicos de comportamento
– Dimensões do comportamento assertivo
– Componente emocional da assertividade
– Desenvolvimento da assertividade
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PROGRAMA
Gestão do tempo
Auto-avaliação na gestão do tempo
– Tempo como recurso
– Leis e princípios de gestão de tempo
– Identificação de características pessoais
– Análise de desperdiçadores de tempo
Planeamento na gestão do tempo
– Determinar metas e objectivos
– Elaboração de planos detalhados, diários e semanais
– Utilização de check-lists
– Definição e gestão de prioridades
Técnicas de gestão do tempo
– Organização do dia de trabalho
– Agrupamento de tarefas
– Controlo das interrupções e dos telefonemas
– Utilização da agenda como recurso estratégico
– Optimização das novas tecnologias
Organização do trabalho
Trabalho em equipa
– Organização e condução de reuniões
– Produção de resultados através de reuniões
– Delegação de tarefas à equipa de apoio comercial
Plano de ação pessoal
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PROGRAMA
– Estrutura dos materiais
– Generalidades
– Propriedades físicas, químicas e mecânicas
– Distinção de materiais metálicos e de materiais não metálicos
– Metais puros e ligas metálicas
– Ligas ferro-carbónicas
– Aços
~ Influência dos elementos de liga
~ Classificação dos aços
~ Formas comerciais
~ Tratamentos dos aços
– Ferros fundidos
– Ciclo de fabricação das ligas ferro-carbónicas
– Ensaios de materiais
– Ligas metálicas não ferrosas
~ Alumínio e suas ligas
~ Zinco e suas ligas
~ Estanho
~ Magnésio e suas ligas
– Materiais não metálicos
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PROGRAMA
Módulo 1 – Integração de sistemas (15 horas)
– Sinergias de implementação de um Sistema Integrado
– Núcleo de integração
– Correspondência entre os requisitos das normas
Módulo 2 – Certificação (10 horas)
– Processo de certificação de um Sistema Integrado
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PROGRAMA
Módulo 1 – Estilos de relacionamento interpessoal (5 horas)
– Passivo
– Agressivo
– Manipulador
– Assertivo
Módulo 2 – Inteligência emocional (10 horas)
– Funcionamento da inteligência emocional
– Importância do relacionamento intrapessoal e interpessoal
– Competências emocionais
– Desenvolvimento das competências emocionais
– O assistente enquanto elemento impulsionador da atividade de relacionamento com os clientes
– Experiência positiva no cliente
– Ciclo experiencial do cliente
– Importância do assistente enquanto gerador de emoções positivas
Módulo 3 – Características de um assistente (2 horas)
– Perfil de um assistente
– Missão do serviço ao cliente
Módulo 4 – Inteligência emocional e criatividade na capacidade de comunicar (2 horas)
– A mais-valia da inteligência emocional na habilidade de comunicar
– Desenvolvimento de competências emocionais nas relações com os outros
– Desenvolvimento de competências de escuta na relação com os outros
Módulo 5 – Identificação e desenvolvimento do seu nível de empatia com os outros (2 horas)
– Princípios
Módulo 6 – O reforço da capacidade de dinamização de grupos (4 horas)
– Estratégias de motivação de grupos
– Competências emocionais e gestão de conflitos em grupos (de trabalho / de formação)
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PROGRAMA
– Fonética do espanhol
– Vocabulário específico às relações laborais em língua espanhola
– Aquisição de estruturas gramaticais
– Leitura e compreensão de textos
– Exercícios escritos e orais
– Aspectos sócio-culturais (cultura, costumes, economia e política espanhola)
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PROGRAMA
Módulo 1 – Questões introdutórias (5 horas)
– Serviços e inovação
Módulo 2 – Plataformas Tecnológicas (20 horas)
– Principais equipamentos e aplicações informáticas de apoio aos serviços da empresa
Service Profit Chain (SPC)
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PROGRAMA
– Informática – conceitos gerais
– Operações elementares com o sistema operativo
– Processamento de texto
~ Características e vantagens do processador de texto
~ Criação, gravação e edição de documentos
~ Formatação de documentos
~ Impressão de documentos
Internet
– Características e vantagens da Internet e do correio electrónico
– Pesquisa de informação
– Elaboração, envio, receção e leitura de mensagens de correio electrónico
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PROGRAMA
Folha de cálculo:
– Características
– Vantagens e desvantagens
– Criação, gravação e edição de uma folha de cálculo
– Formatação
– Gráficos com recurso a modelos pré-definidos
– Preparação de conteúdos para a Internet
Base de dados:
– Características
– Vantagens e desvantagens
– Modo de funcionamento
– Componentes de uma base de dados
– Manutenção de bases de dados
– Publicação de conteúdos para a Internet
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PROGRAMA
– Conceitos de competência, transferibilidade e contextos de aprendizagem (formal e informal)
– Aplicação destes conceitos na compreensão da sua história de vida, identificação e valorização das competências adquiridas;
– Atitude empreendedora/proactiva;
Competências valorizadas pelos empregadores – transferíveis entre os diferentes contextos laborais:
– Competências relacionais;
– Competências criativas;
– Competências de gestão do tempo;
– Competências de gestão da informação;
– Competências de tomada de decisão;
– Competências de aprendizagem (aprendizagem ao longo da vida);
Modalidades de trabalho;
Mercado de trabalho visível e encoberto;
Pesquisa de informação para procura de emprego;
Medidas ativas de emprego e formação;
Mobilidade geográfica (mercado de trabalho nacional, comunitário e extracomunitário);
Rede de contactos (sociais ou relacionais);
Curriculum vitae;
Anúncios de emprego;
Candidatura espontânea;
Entrevista de emprego;
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PROGRAMA
Comunicação online
– Novos hábitos de comunicar
– Novos Meios Digitais vs Meios Tradicionais
– Cross-Media (Integrar diferentes meios)
– Novos hábitos online dos consumidores
Processo de compra
– Consumidor atualizado e informado
– Consumidor participativo na comunicação (online) da empresa
– Instrumentos de comunicação online
~ Site
~ Banners
~ Pop-ups
~ CRM
~ Emails
~ MSM – Chat de conversação
~ Foruns
~ Comércio eletrónico
Novas ferramentas da comunicação
– SMS
– MSM
– Marketing viral / Marketing one to one
Novos canais de comunicação / os media sociais
– O Novo paradigma da comunicação
Importância das redes sociais na comunicação
– Redes sociais horizontais e verticais
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PROGRAMA
Generalidades:
– Normas e legislação aplicável
– Habilitação para operar sistemas de transporte e elevação de carga
– Tipos de equipamentos
– Pontes rolantes
– Empilhadores
– Gruas
– Outros equipamentos
– Principais órgãos/comandos
– Sistemas mecânicos
– Sistemas elétricos
– Limites de carga e estabilidade
Transporte e elevação de cargas:
– Regras gerais e de segurança
– Procedimentos para elevar, transportar e largar cargas
– Generalidades
– Velocidades
– Avisos sonoros
– Acidentes e incidentes correntes
Noções de ergonomia aplicada
Manutenção:
– Manutenção preventiva
– Manutenção correctiva
– Manutenção de sistemas elétricos (incluindo baterias) e mecânicos fundamentais
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PROGRAMA
Folha de cálculo – conceitos gerais
– Elementos principais
– Ambiente de trabalho
Ficheiros e folhas de cálculo
– Abertura de ficheiros
– Gravação de ficheiros
– Utilização simultânea de ficheiros
– Acesso aos últimos ficheiros utilizados
– Alteração do nome e da posição de uma folha
Células
– Inserção e edição de texto em células
– Seleção de um conjunto de células
– Movimentação rápida de células
– Inserção de células
– Cópia e eliminação de células
– Preenchimento automático
– Formatação do texto das células
Formatação de linhas e colunas
– Seleção, inserção e eliminação de linhas e colunas
– Largura de coluna e altura de linha
– Omissão e visualização de colunas
Fórmulas
– Referências absolutas e relativas
– Fórmulas associadas a cálculos
Impressão de folhas de cálculo
– Definição da área a imprimir
– Pré-visualização da impressão
– Cabeçalho e rodapé
– Margens
Funções
– Funções financeiras
– Funções estatísticas
– Edição de funções
Gráficos
– Tipos de gráficos
– Inserção de dados para gráficos
– Edição
Desenho
– Criação de desenhos e caixas de texto
– Movimentação e reunião de objetos
Listas de ordenação e filtros de dados
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PROGRAMA
– Linguagem específica aplicada às diferentes fases do atendimento, nas vertentes orais e escritas
– Expressões idiomáticas
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PROGRAMA
– Microinformática: evolução histórica
– Principais ferramentas informáticas na ótica do utilizador
– Hardware: Introdução básica
– Software: Identificação e caracterização
– Técnicas de processamento de texto
– Técnicas de processamento de folhas de cálculo
– Técnicas de criação e apresentação de diapositivos
– Fundamentos de armazenamento de dados
– Utilização da internet
– Utilização de correio eletrónico
– Impressoras: manuseamento
– Tipos de impressoras
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PROGRAMA
Módulo 1 – Princípios da melhoria contínua (5 horas)
– Paradigmas e resistência à mudança
– Valor acrescentado e desperdício
Módulo 2 Ferramentas de melhoria (10 horas)
– 5S
– Gestão visual
– Normalização
Módulo 3 – Ciclo do PDCA (10 horas)
– Identificação de um problema
– Pano de ação e execução das atividades
– Verificação
– Avaliação
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PROGRAMA
– Estrutura dos materiais
– Generalidades
– Propriedades físicas, químicas e mecânicas
– Distinção de materiais metálicos e de materiais não metálicos
– Metais puros e ligas metálicas
– Ligas ferro-carbónicas
– Aços
~ Influência dos elementos de liga
~ Classificação dos aços
~ Formas comerciais
~ Tratamentos dos aços
– Ferros fundidos
– Ciclo de fabricação das ligas ferro-carbónicas
– Ensaios de materiais
– Ligas metálicas não ferrosas
~ Alumínio e suas ligas
~ Zinco e suas ligas
~ Estanho
~ Magnésio e suas ligas
– Materiais não metálicos
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PROGRAMA
– Linguagem específica aplicada às diferentes fases do atendimento, nas vertentes orais e escritas
– Expressões idiomáticas
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PROGRAMA
Contabilidade:
– Evolução e o papel da contabilidade como instrumento de gestão
– Funções da contabilidade
– Divisões da contabilidade
– Princípios contabilísticos e características da informação contabilística
– Normalização contabilística e o POC
Principais conceitos contabilísticos:
– Património
– Inventário
– Conta
– Balanço
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PROGRAMA
O Sistema Integrado de Emergência Médica – SIEM
– Componentes, intervenientes e forma de funcionamento
– Número europeu de socorro 112
Cadeia de Sobrevivência
– Conceito e importância
– Elos e princípios subjacentes
Riscos para o Reanimador
– Riscos para o reanimador e para a vítima
– Condições de segurança e medidas de proteção universais
Manobras de Suporte Básico de Vida
– Conceito de acordo com o algoritmo vigente
– Procedimentos e sequência
– Insuflações e compressões torácicas
– Problemas associados
Posição Lateral de Segurança
– Como e quando a sua utilização
Obstrução da via aérea
– Situações de obstrução parcial e total
– Tipos e causas de obstrução
Exame à vitima
– Estado de consciência e permeabilidade da via aérea
– Características da respiração, pulso e pele
As Emergências médicas mais frequentes
– Principais sinais e sintomas
– Principais cuidados a prestar
~ Problemas cardíacos
~ Problemas respiratórios
~ Acidente vascular cerebral
~ Diabetes
~ Crises convulsas
~ Situações de intoxicação
– Limites de intervenção na perspetiva de cidadão e de auxiliar de saúde
Principais tipos de traumatismos
– Traumatismos de tecidos moles (feridas e hemorragias)
– Queimaduras
– Traumatismos dos membros
– Limites de intervenção na perspetiva de cidadão e de auxiliar de saúde
Tarefas que em relação a esta temática se encontram no âmbito de intervenção do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde
– Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem de executar sob sua supervisão directa
– Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de saúde, pode executar sozinho/a
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PROGRAMA
– Planeamento e organização do trabalho
– Conceito de plano de ação e de negócio
– Análise SWOT do negócio
– Segmentação do mercado
– Plano de ação
– Estratégia empresarial
– Estratégia comercial e planeamento de marketing
– Estratégia de I&D
– Financiamento
– Plano de negócio
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PROGRAMA
Módulo 1- Processo de avaliação de riscos – conceitos e a terminologia (5 horas)
– Metodologias de avaliação dos riscos
– Por setor de atividade
– Por tipo de risco
– Por profissão
– Por operação
– Por componente material do trabalho
Módulo 2 – Metodologias e técnicas de avaliação de riscos potenciais na fase de conceção (2 horas)
– Identificação
– Caracterização
Módulo 3- Metodologias e técnicas de identificação de perigos (6 horas)
– Observação direta
– Entrevistas
– Consulta dos trabalhadores
– Informação técnica especializada
– Listas de matérias-primas
– Produtos intermédios
– Subprodutos
– Resíduos e produtos finais
– Rotulagem e fichas de segurança de produtos químicos
– Listas de absentismo
– De doenças profissionais e de acidente de trabalho
– Investigação de acidentes e incidentes
Módulo 4 – Técnicas qualitativas e quantitativas de estimativa de riscos (2 horas)
– Identificação
– Caracterização
Módulo 5 – Técnicas de análise indutivas e dedutivas (2 horas)
– Identificação
– Caracterização
Módulo 6 – Critérios e valores de referência contemplados nomeadamente na legislação, na normalização e nos códigos de boas práticas aplicáveis aos riscos profissionais (8 horas)
– Valores limite de concentração
– Indicadores biológicos de exposição
– Indicadores estatísticos de sinistralidade e de doenças profissionais
– Índices de explosividade
– Pressões máximas admissíveis
– Tensões de segurança
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PROGRAMA
AMBIENTE
– Principais problemas ambientais da atualidade
– Resíduos
~ Definição
~ Produção de resíduos
– Gestão de resíduos
~ Entidades gestoras de fluxos específicos de resíduos
~ Estratégias de atuação
~ Boas práticas para o meio ambiente
SEGURANÇA, HIGIENE E SAÚDE NO TRABALHO
– Conceitos básicos relacionados com SHST
~ Trabalho, saúde, segurança no trabalho, higiene no trabalho, saúde no trabalho, medicina no trabalho, ergonomia, psicossociologia do trabalho, acidente de trabalho, doença profissional, perigo, risco profissional, avaliação de riscos e prevenção
– Enquadramento legislativo nacional da SHST
~ Obrigações gerais do empregador e do trabalhador
– Acidentes de trabalho
~ Conceito de acidente de trabalho
~ Causas dos acidentes de trabalho
~ Consequências dos acidentes de trabalho
~ Custos diretos e indiretos dos acidentes de trabalho
– Doenças profissionais
~ Conceito
~ Principais doenças profissionais
– Principais riscos profissionais
~ Riscos biológicos
~ Agentes biológicos
~ Vias de entrada no organismo
~ Medidas de prevenção e proteção
~ Riscos Físicos (conceito, efeitos sobre a saúde, medidas de prevenção e proteção)
~ Ambiente térmico
~ Iluminação
~ Radiações (ionizantes e não ionizantes)
~ Ruído
~ Vibrações
~ Riscos químicos
* Produtos químicos perigosos
* Classificação dos agentes químicos quanto à sua forma
* Vias de exposição
* Efeitos na saúde
* Classificação, rotulagem e armazenagem
* Medidas de prevenção e proteção
~ Riscos de incêndio ou explosão
* O fogo como reação química
» Fenomenologia da combustão
» Principais fontes de energia de ativação
» Classes de Fogos
» Métodos de extinção
* Meios de primeira intervenção – extintores
» Classificação dos Extintores
» Escolha do agente extintor
* Riscos elétricos
» Riscos de contacto com a corrente elétrica: contatos diretos e indiretos
» Efeitos da corrente elétrica sobre o corpo humano
» Medidas de prevenção e proteção
* Riscos mecânicos
» Trabalho com máquinas e equipamentos
» Movimentação mecânica de cargas
* Riscos ergonómicos
» Movimentação manual de cargas
» Riscos psicossociais
Sinalização de Segurança e Saúde
– Conceito
– Tipos de sinalização
EQUIPAMENTOS DE PROTEÇÃO COLETIVA E DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL
– Principais tipos de proteção coletiva e de proteção individual
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PROGRAMA
Actividade financeira do estado
– Receitas públicas
~ Receitas coativas e receitas voluntárias
~ Receitas patrimoniais e receitas creditícias
Direito financeiro, tributário e fiscal
– Natureza e fontes do direito fiscal
Impostos – conceitos gerais
– Noção e fases do imposto
– Tributação direta e tributação indireta
– Classificação dos impostos
– Finalidades fiscais e extra fiscais dos impostos
– Objectivos da tributação
Benefícios fiscais
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PROGRAMA
Conceitos-chave na compreensão da igualdade/desigualdade:
– Igualdade. Diferença, desigualdade e discriminação;
– Sexo e género;
– Papéis sociais de género, paradigmas e estereótipos;
– Discriminação direta e indireta;
Reflectir sobre a realidade:
– Porquê esta desigualdade?
– Mecanismos reprodutores de desigualdades;
Intervir para a mudança:
– A economia como motor de igualdade;
– A família como motor de igualdade;
– A democracia paritária como motor de igualdade;
– O direito como motor de igualdade;
– As pessoas como motor de igualdade;
– As organizações internacionais como motor de igualdade.
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PROGRAMA
Conceitos e princípios gerais sobre qualidade
– Certificação
– Entidade certificadora
– Processo de certificação
Conceito de certificação e tipos de certificação de qualidade
– Normas ISO
~ Gestão da Qualidade
~ Gestão Ambiental
~ Gestão da Segurança, Higiene e Saúde do Trabalho
– Requisitos e instrumentos das normas
A qualidade no setor do comércio e serviços
– A qualidade percebida pelo cliente
– Necessidades e expetativas dos clientes
– Tipologia de clientes e suas motivações
Qualidade ambiental
– Gestão de resíduos
– Prevenção da poluição
– Proteção do ambiente
– Boas práticas para o meio ambiente
Sistema Português da Qualidade
– Normalização
– Metrologia
– Qualificação
Melhoria continua
– Abordagem por processos
– Auditorias interna/externa
~ Tipos de auditoria
~ Âmbito das auditorias
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PROGRAMA
O Stress
– Conceito de stress
– Fatores de risco: emocionais, sociais, organizacionais
– Sinais e sintomas
– Consequências negativas do stress
– Medidas preventivas
– Técnicas de controlo e gestão de stress profissional
– Como lidar com situações de agonia e sofrimento
– Técnicas de auto-proteção
As emoções
– Conceito de emoção
– Características fisiológicas, cognitivas e comportamentais das emoções
– Estratégias de gestão das emoções
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PROGRAMA
Etapas e regras do atendimento telefónico
– Etapas do atendimento telefónico
~ Guião de apoio ao Operador
~ Abordagem inicial
~ Prestação do Serviço / reencaminhamento
~ Despedida
– Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
Comunicação telefónica
– Linguagem adequada à comunicação telefónica
– Comunicação verbal (a forma)
~ Articulação
~ Fluência
~ Modulação (volume, ritmo e tom)
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PROGRAMA
O processo comunicacional na venda
– Bases da comunicação
– Qualidades e aptidões básicas do vendedor
– A linguagem
– Técnicas de expressão
– Retórica e Persuasão
– Escuta ativa
Técnicas de negociação
– Argumentação
– Tratamento das objeções
– As perguntas
– Alternativa positiva
– Apresentação do preço
Técnicas de venda
– Identificação das motivações e necessidades
– Análise e avaliação das soluções possíveis
– A demonstração da solução
– A concretização
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PROGRAMA
Perspectiva de marketing (hard selling e soft selling)
– Funções do vendedor na ótica do Marketing
Competências do profissional de vendas
– Competências comportamentais
– Competências técnicas
Competências de comunicação na venda
– Venda e o processo de comunicação
– Técnicas de controlo da comunicação
– Escuta activa
– Linguagem comercial/palavras negras
– Comunicação não verbal
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PROGRAMA
Abordagem inicial e criação de confiança
– Formas para abordar o cliente presencialmente
– Erros a não cometer na abordagem
– Criar confiança
Diagnóstico de necessidades
– Importância das perguntas
– Tipo de perguntas
– Formulação das perguntas
– Perguntas gerais sobre a situação do cliente
– Perguntas para detetar problemas
– Perguntas implicação, para envolver o cliente
– Perguntas para ligar a solução ao problema
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PROGRAMA
Apresentação/venda-conselho
– Suscitar o desejo
– Apresentar benefícios
– Demonstrações
– Apresentação do preço
Argumentação/objecções
– Identificação de objecções
– Técnicas básicas de resposta a objecções
Fecho da venda/conclusão
– Sinais de compra
– Técnicas para fechar a venda
– A despedida com a porta aberta
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PROGRAMA
– Princípios e domínios da Segurança do Trabalho
– Causas e consequências dos acidentes de trabalho
Preço
- Não Aplicável/Gratuita;
- Atribuição de Subsidio de Alimentação 4,77€/dia (frequência de 3 ou mais horas de formação/dia em horário pós-laboral).
Horários
- Pós-Laboral (podendo algumas ações ser realizadas em horário laboral).
Destinatários
- Ativos empregados (público prioritário) e desempregados (até 10% em cada ação) com habilitações cf nível de entrada indicado no Plano.
Processo de seleção
O processo de seleção será feito tendo em conta os seguintes critérios:
- Idade igual ou superior a 18 anos e inferior a 65 anos;
- Ordem cronológica de receção da ficha de inscrição;
- Ativos empregados:
* Empregados em risco de perda de emprego (prioritário);
* Proveniência de um Centro Qualifica (prioritário);
- Ativos em situação de desemprego (limitado até 10% do n.º total de participantes por ação), têm de cumprir os seguintes requisitos cumulativamente:
* Desempregado há menos de 12 meses;
* Habilitações iguais ou superiores ao ensino secundário.
Admissão de ativos em situação de desemprego (no máximo um/dois por ação), têm de cumprir seguintes requisitos cumulativamente
- Inicio da condição de desempregado inferior a 12 meses;
- Habilitações iguais ou superiores ao ensino secundário.
Inscrições
- Prazo de inscrição: até 3 dias úteis antes da data de início do curso, mediante envio de ficha de inscrição (mail, fax ou site);
- N.º mínimo de formandos por turma 15 (até ao máximo de 30 formandos).
Cancelamentos
- O cancelamento da inscrição tem de ser feito por escrito até 48 horas antes da data de início do curso.
Reclamações
- As reclamações/queixas a apresentar pelos participantes relativas ao serviço prestado pela Forgesp no âmbito das ações de formação desenvolvidas, deverão ser formalizadas por escritop, no prazo de cinco dias úteis em relação à data de ocorrência do (s) facto (s) e encaminhadas ao Responsável de Formação;
- O Responsável da Formação tem 15 dias úteis a partir da data de receção da reclamação/queixa para analisar e comunicar o resultado da análise, por escrito, ao queixoso.
Certificado de formação
- Aos participantes será entregue um certificado de formação condicionado ao resultado da avaliação final e à assiduidade igual ou superior 90%.